ЭСУО и предварительная запись: два понятия, которые дополняют друг друга
При покупке какого-либо товара, заказе определенной услуги в организации, государственном учреждении используется ЭСУО – электронная система управления очередью. Она является не новшеством, широко используется во многих сферах деятельности. ЭСУО скорее необходимость, чем одна из привилегий организации.
Без системы обслуживание клиентов осуществлялось бы намного дольше.
Сегодня между организациями существует большая конкуренция. Чтобы привлечь аудиторию, необходимо повышать качество обслуживания. Именно поэтому в разных сферах бизнеса внедряется автоматизированная система управления очередью.
Если ее использовать, это добавит комфорта не только для клиентов, но и персонала в целом. Проработав с ЭСУО, сложно будет представить, как компания раньше обходилась без нее.
Практика
Практика предварительной записи широко распространена во всех учреждениях, предоставляющих бытовые услуги и имеющих ограничения по количеству сервисных единиц: медицинские центры, салоны красоты, кафе, рестораны, бары, автосервисы и т. д. Например, потребитель хочет попасть на осмотр к стоматологу, для этого он связывается с интересующей его стоматологической клиникой и согласовывает время приема.
В государственных Лечебно-профилактических учреждениях РФ визит к врачу без предварительной записи (получения номерка) практически не возможен, при этом сегодня получение номерков обычно сопровождается очередями пациентов.
к содержанию ↑Общие принципы предварительной записи
- Формирование запроса. Потребитель выбирает услугу, дату, время и другие параметры в зависимости от типа предварительной записи. Например, для бронирования столика в ресторане характерны следующие параметры запроса: количество гостей.
- Предоставление учреждению персональных данных (данных) о потребителе.
- Подтверждение учреждением времени записи.
Для некоторых форм предварительной записи характерно повторное подтверждение намерений получить услугу по предварительной записи.
к содержанию ↑Предварительная запись онлайн
Предварительная запись онлайн (онлайн запись, электронное расписание) это автоматизированная система предварительной записи клиентов. Отличительной особенностью онлайн записи является доступность расписания (журнала предварительной записи) для резервирования в том числе непосредственно потребителю (через интернет). Необходимым условием для онлайн расписания является всегда актуальная информация о свободном/занятом времени в расписании сервисных единиц.
Актуальность перехода к предварительной записи онлайн подтверждает тот факт, что по оценке Минздравсоцразвития в России в 2011 −2012 годах в рамках модернизации здравоохранения предусмотрены средства на «внедрение современных информационных систем в здравоохранение» в том числе «запись к врачу в электронном виде». Глава Министерства здравоохранения и социального развития Т.Голикова сообщила, что с 2012 года в России начнет действовать система электронной записи к врачу. На прием можно будет записаться через интернет, а не стоять в очередях.
к содержанию ↑Системы предварительной записи онлайн
Системами онлайн резервирования услуг называются системы, в которых отражены данные о реально доступном времени для записи и в которых информирование учреждения о резервировании услуги клиентом происходит менее чем за одну минуту с момента осуществления онлайн записи. Предварительная запись в учреждении при этом возможна за любой минимальный период времени до начала времени оказания услуги то есть более чем за одну минуту. На сайтах учреждений можно встретить два вида резервирования:
- Истинная предварительная запись онлайн — когда потребитель выбирает услугу, сервисную единицу, оказывающую услугу, дату и время оказания услуги и резервирует их самостоятельно. Для подтверждения онлайн резервирования, в некоторых случаях клиент получает информацию с номером своей брони.
- Псевдо предварительная запись онлайн (также «резервирование по запросу») — когда потребитель заполняет форму заявки на сайте организации и отправляет ее администратору. В течение некоторого времени клиент ждет звонка сотрудника (администратора, секретаря) соответствующего учреждения для подтверждения резервирования услуги. «Резервирование по запросу» иногда неправильно называют «предварительной онлайн записью». Разница между ними, как между магазинами «старого» образца с продавщицей у прилавка и современными супермаркетами самообслуживания.
Самое надежное решение предварительной записи онлайн — когда управление предварительной записью учреждения ведется сотрудниками непосредственно в системе. Это исключает случаи «овербукинга» — двойной записи. Собранные на одном сайте данные систем онлайн резервирования различных учреждений являются сервисом предварительной записи онлайн.
В развитых странах практика онлайн записи к врачам является распространенной. Существует множество подобных сервисов, сформированных по географическому признаку (город, штат и т. д.).
Многопрофильные сервисы предварительной записи онлайн скорее редкость, но являются хорошей практикой.
В России за последний год появилось несколько специализированных сервисов предварительной записи онлайн: для медицинских учреждений и для салонов красоты, однако многопрофильные сервисы предварительной записи онлайн на рынке являются еще более молодой практикой.
к содержанию ↑Как работает запись онлайн
- Система предварительной записи онлайн интегрируется в сайт учреждения (в том числе вместо формы резервирования по запросу).
- Клиент выбирает услугу, сервисную единицу, оказывающую услугу, дату и время оказания услуги, а также другие параметры на сайте учреждения или по ссылке на специальных интернет страницах учреждения в системе предварительной записи.
- Система предлагает подтвердить резервирование услуг.
Таким образом, клиент проходит полный цикл резервирования непосредственно на сайте в течение 1 минуты (при этом общее время бронирования по телефону составляет 3-5 минут).
к содержанию ↑Преимущества предварительной записи онлайн
- Моментальное резервирование услуг на сайте организации.
- Клиент сразу получает подтверждение резервирования.
- Клиент сам выбирает услугу, сервисные единицы и дополнительные параметры записи.
- Организации нет необходимости связываться с клиентом, так как резервирование проходит в автоматическом режиме без участия администратора.
- Система предварительной записи онлайн предоставляет дополнительные сервисы, связанные с организацией предварительной записи: аналитические отчеты, смс сервис, инструменты для продвижения учреждений.
- Система работает в автономном режиме круглосуточно 24 часа 7 дней в неделю.
Проекты и прогнозы развития систем предварительной записи онлайн
- Поручение Президента Российской Федерации по итогам заседания президиума Государственного совета Российской Федерации 17 июля 2008 года «Утвердить комплекс мер по созданию государственной информационной системы персонифицированного учета оказания медицинской помощи, предусмотрев разработку необходимых нормативных правовых актов, а также подключение государственных и муниципальных медицинских учреждений к сети „Интернет“».
- Федеральный закон от 02.12.2009 N 308-ФЗ «О федеральном бюджете на 2010 год и на плановый период 2011 и 2012 годов» (принят ГД ФС РФ 20.11.2009) «Министерству здравоохранения и социального развития Российской Федерации предусматривается выделение в 2010 году из федерального бюджета средств на создание информационной системы в здравоохранении».
- Общий объем финансового обеспечения программ в 2011—2012 годах в соответствии с распоряжением Правительства РФ от 27 декабря 2010 г. составит 385,343 млрд рублей. Указанным распоряжением утверждено распределение субсидий из бюджета Федерального фонда обязательного медицинского страхования (ФОМС) на реализацию программ. По оценке Минздравсоцразвития России в 2011 −2012 годах в рамках Программ предусмотрены средства в том числе на: внедрение современных информационных систем в здравоохранение — 28 900,0 млн рублей.
- Негосударственные проекты: в 2010—2011 годах несколько сервисов предварительной записи онлайн анонсировали готовность предоставлять свои системы для интеграции учреждениям предоставляющим услуги, а также предоставлять сервис записи онлайн потребителям данных учреждений.
- Найти и оформить в виде сносок ссылки на авторитетные источники, подтверждающие написанное.
- Переработать оформление в соответствии с правилами написания статей.
- Проставить интервики в рамках проекта Интервики.
Онлайн-запись, что это такое и чем полезна?
Наталия Усова для раздела Академия
Когда вы только начинаете бизнес и клиентов совсем немного, их легко можно запомнить или записать на кусочке бумаги. Но вы не будете вечно находиться на старте, количество клиентов будет увеличиваться ежедневно и запоминать их будет все сложнее. Чтобы сосредоточиться на важных вещах и не переживать о том, чтобы не забыть о каком-то клиенте, существуют сервисы онлайн-записи.
Давайте посмотрим какие задачи может решить подобный сервис и где его найти.
к содержанию ↑Для чего нужна онлайн-запись
Это инструменты, позволяющие упростить взаимодействие клиента и компании, оказывающей услуги. Зачастую, клиенты предпочитают записываться на какие-либо услуги онлайн. А вы, в свою очередь, можете отметить доступные дни и время для записи, чтобы не случилось накладок.
- Можно подумать какая дата и время будет наиболее комфортной, нет ли в это время каких-то планов.
- Также это позволяет разгрузить персонал, который может обработать заявку не сию секунду, как во время звонка, а с небольшой отсрочкой.
- Вести запись круглосуточно. Клиенту не придется ждать начала рабочего дня, чтобы записаться к любимому специалисту.
- Собирать базу с данными клиента: номер телефона, электронная почта, имя и другая информация.
- Проанализировать популярность, а, соответственно, и качество оказываемых услуг.
- Получить отзывы о специалистах и услугах.
Каким бизнесам могут быть полезны подобные сервисы.
Сервисы онлайн-бронирования могут быть полезны бизнесам, которые занимаются оказанием услуг:
- СТО
- Психологи
- Клиники
- Салоны красоты и барбершопы
- Фитнес-клубы
- Фотографы
- Конусльтанты
- Тренеры
- Развлекательные площадки
- Квестовые комнаты и так далее
Как подключить сервис бронирования к сайту?
В kvitly подключить сервис онлайн-бронирования очень просто. Наши технические специалисты подготовили специальные интеграции, при помощи которых вы можете добавить виджет на сайт за пару минут. Все остальные настройки происходят внутри выбранного сервиса: специалисты, время их работы, свободные даты и часы, просмотр записей и управление контактами.
Давайте посмотрим какие сервисы вы можете использовать. Чтобы увидеть все сервисы онлайн-записи, перейдите в раздел Интеграции и найдите Онлайн-запись.
Yclients
Yclients — тогда желающих записаться по телефону много, увеличивается нагрузка на администраторов. Они чаще допускают ошибки, и потенциальные клиенты уходят к конкурентам. К тому же не у всех есть время на ожидание ответа администратора во время звонка, а иногда возможности позвонить и вовсе нет.
Поэтому запись клиентов онлайн необходима, чтобы вы не теряли деньги.
Чтобы подключить yclients к сайту, воспользуйтесь инструкцией
Следующая