Понять, принять, исправить: как вернуть лояльность недовольного клиента
Недовольный клиент в эпоху цифровизации может стать угрозой бизнесу. Ушли в прошлое времена, когда недовольный клиент жаловался нескольким друзьям или коллегам – и успокаивался на этом. Сейчас в его распоряжении соцсети, рейтинговые платформы, сайты-отзовики.
О том, как компании реагировать на претензии и негативные посты своих клиентов, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказала, топ-менеджер агентства MOTIVE agency&production Светлана Линтварёва.
Досье
Светлана Линтварёва, заместитель генерального директора агентства MOTIVE agency&production . С 2004 года работала генеральным директором event-агентства. С 2013 года пришла в MOTIVE agency&production на должность исполнительного директора, а через два года стала заместителем генерального директора.
Агентство основано в 2005 году, на его счету – более тысячи реализованных проектов для крупнейших компаний из разных сфер экономики.
Почему клиент остаётся недовольным
Существует два распространённых мнения на этот счёт. Первое — клиент попался скандальный, и всё ему мало. Второе – клиент недоволен только из-за ощутимых погрешностей сервиса. На самом деле не всё так просто, давайте разбираться.
Разумеется, если бизнес дал сбой, часть клиентов будет сердиться и свой гнев вымещать в соцсетях. А другая часть не обратит внимания на возникшую ситуацию, особенно если ранее уже был хороший опыт взаимодействия с поставщиком товара или услуги.
Есть ещё несколько причин, которые могут вызвать негатив. Международное аналитическое агентство Forrester в своем отчёте назвало четыре причины недовольства клиентов.
- Неэффективное взаимодействие с клиентом. Типичный пример — «Ах, это не наша проблема, свяжитесь с отделом логистики, а по поводу счетов напишите в бухгалтерию». Решение небольшой проблемы затягивается, в него вовлекается всё больше людей, которые по разным причинам не могут устранить проблему быстро. Клиенты хотят получить услугу или товар как можно быстрее и надлежащего качества. Запоминать имена бухгалтеров и мейлы отдела логистики не хочет никто. С каждой дополнительно потраченной минутой терпение заканчивается, а желание поделиться с окружающими своим недовольством растёт.
Принимаем претензию
Маркетологи и ваши сотрудники — тоже люди. Предположим, кто-то из них допустил ошибку, и клиент уже выпускает пар, чтобы написать про ваш бизнес десяток недружелюбных публикаций. Рассмотрим, как можно отреагировать на его действия.
Не реагируйте первым, сначала выслушайте. Это касается устных или телефонных претензий. Хочется сразу начать возражать, что-то предпринимать, но самое главное на первом этапе – полностью понять проблему и увидеть её с позиции клиента, прежде чем реагировать.
Скажите, что клиент прав. Когда клиент несчастлив, ему важно знать, что его услышали. Лучший способ сделать это – начать с согласия с ним. После того, как вы убедитесь, что понимаете клиента, он будет более гибким в возникшей ситуации.
Извинитесь за свои действия или действия сотрудников вашей компании. Только не говорите: «Простите, если вам было неудобно». Пассивный залог звучит так, как будто клиент решил на ровном месте расстроиться, а вы – добровольно его утешить. Начните с «Извините нас за доставленные неудобства», а затем перейдите к «Мы всегда прикладываем максимум усилий, чтобы исправить ситуацию».
Позвоните. У каждой компании есть недовольные клиенты. Они, в основном, выражают своё недовольство по электронной почте или в отзывах в интернете. Поэтому человеческий контакт – хороший способ сбить бурление эмоций.
Звонок по телефону/персональный контакт через мессенджеры – это сигнал клиенту, что он услышан, его проблемы для вас важны.
Будьте на стороне клиента. Нужно играть в той же команде, что и клиент. Например, клиент хочет вернуть продукт позже срока, когда это можно сделать по правилам. Вместо того, чтобы сказать: «Извините, уже слишком поздно, чтобы вернуть продукт», можно сказать: «Похоже, что эта покупка находится за пределами сроков возврата, но дайте мне возможность посмотреть, что я могу сделать для вас».
Тогда покупатель воспринимает представителя компании как союзника, а не как врага. Более того, часто действительно можно что-то сделать, если разобраться в ситуации.
Реагируем правильно
Инструктаж. Персонал компании должен пройти обязательное обучение, как отрабатывать конфликтные ситуации. Если только первые лица компании владеют тайнами сервиса, значит, система обратной связи с клиентом не работает. Важно, чтобы ответственный персонал не занимался самодеятельностью, а руководители подразделений были готовы в любой момент подключиться к разрешению проблемной ситуации.
Персональное внимание. Автоматизация – это полезно. Но она должна быть на вашей стороне, клиент о ней не должен ничего знать. Вместо безличных «Уважаемый клиент, ваше обращение зарегистрировано под номером 1749026496036» должно прийти персональное письмо «Уважаемый Иван Иванович, спасибо за ваше обращение».
С контактами ответственного лица. Сегодня компании пристально мониторят соцсети, часто в автоматическом режиме. Не пожадничайте нанять больше людей, так как «роботизированный» сервис может оказать «медвежью» услугу, реагируя на комментарии и посты о вас.
Претензии должен принимать человек. Когда у клиента возникает проблема, есть одна вещь, которая безумно раздражает: это общение с роботами. Клиент полчаса висит на телефоне, в ожидании того, что ему подскажут, какую клавишу нажать для соединения с оператором. На сайте ему предлагают заполнить форму, в приложении – поговорить с ботом поддержки.
Насколько это возможно, уделяйте клиентам персональное внимание и оставляйте контакты живых людей.
Звонок «сверху». Просто представьте: недовольному клиенту звонит генеральный директор. Заказчик увидит, что его вопрос или его недовольство было доведено до высшего руководства. Он поймёт, что его удовлетворение является первоочередной задачей фирмы.
Он – не мелкая сошка, а важный и ценный клиент. На практике это трудно реализуемо, но чаще всего безотказно работает.
Следим за словами. Каждый раз, когда вы что-то пишете клиенту, представляйте себе, что это может появиться на главной странице поисковика. Покупатели леггинсов для йоги одного известного спортивного бренда жаловались на их чрезмерную прозрачность. Хотя леггинсы были отозваны из магазинов, в ответ на эти претензии генеральный директор бренда сообщил, что некоторые женские тела просто не подходят для их штанов.
В тот день несколько газет вышло с этой цитатой на первой полосе. Что бы ни происходило, любой момент из переписки, любой фрагмент разговора должен быть таким, как будто он предназначается широкой общественности и не может вызвать её негодования.
Искупить вину
Конечно, отчасти недовольный клиент хочет «спустить пар», и он ждёт от компании извинений. Но основное его желание, чтобы неприятная ситуация, возникшая с ним, была исправлена.
Думайте как клиент и находите золотую середину между вашими нуждами и его. Это сложный момент. Но извинение должно хотя бы приблизительно искупать доставленные неудобства.
Скидка в 10% на следующий заказ человеку, который заказал вечером молоко, а ваш курьер не успел его привезти, вряд ли станет утешением. Утром, оставшись без любимого кофе с молоком, он выместит злость у вас в отзывах, в рассказах друзьям, потом коллегам… Теперь представьте, что он получит утром горячий кофе или хотя бы ваучер на него? Спросите себя, чего бы вы хотели получить на месте клиента, и предложите ему именно это. Иногда клиенты сами могут подсказать, какой способ разрешения конфликтной ситуации может быть самым удачным.
Продолжаем улучшать
Внимательно отслеживайте отзывы о своей компании — как позитивные, так и негативные. Максимально оперативно реагируйте на «клиентский пар» в Facebook, Instagram, «ВКонтакте» и на других площадках – «недовольные» посты часто набирают десятки и сотни комментариев молниеносно. Быстрое решение конфликтных ситуаций поможет бизнесу осознать слабые места, исправить их и перестать садиться в лужу на одном том же месте.
Процесс совершенствования сервиса бесконечный, но важно, чтобы он происходил на регулярной основе, а не становился тушением пожара своими силами.
Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал , страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен» . biz360
к содержанию ↑Как извиниться перед клиентом: рабочий сценарий для бизнеса
Не спешите списывать со счетов недовольного клиента. Если он потратил время на рассказ о негативном опыте, значит внутренне готов к диалогу. Арсений Катков, эксперт в области защиты репутации, рассказывает, как правильно извиниться перед клиентом, и приводит сценарии ответа и примеры из реальной жизни.
Арсений Катков Основатель группы компаний Reputation Earth
- Начинаем разговор
- Всегда ли нужно извиняться
- Отработка негатива
- Как завершить свой ответ
- Чего делать не нужно
- Выжимка всего самого полезного
Конечно, бывают случаи потребительского экстремизма — когда клиенты сознательно используют лазейки в правилах и законах, чтобы «вытрясти» побольше выгоды. От этого никак не защититься, бизнес научится распознавать его с опытом.
Но Россия в 2021 году — страна недообслуженного клиента, особенно за пределами МКАДа. Вежливое общение способно вернуть клиента, в некоторых случаях они могут удалить негативный отзыв или исправить его на позитивный. Поэтому не стоит пренебрегать вежливостью.
к содержанию ↑Учитесь на чужих ошибках! Смотрите курс «Академия провалов»
Приветствие + благодарность
Такой алгоритм — «Приветствие и благодарность» — хорошо работает во всех случаях.
Вежливое приветствие. Бизнес держит ситуацию под контролем, а лучший способ подчеркнуть это — оставаться вежливым. Конечно, отвечает человек, но текст будет проецироваться на всю компанию. Значит, нужно сразу показать высокие стандарты в коммуникации.
Обращаться к автору стоит по имени профиля. Если человек назвал себя Мартин Алексеевич, значит так и пишем: «Здравствуйте, Мартин Алексеевич!».
Пример 1. Так может выглядеть нормальный ответ компании:
Пример 2. Здесь заведение обратилось по имени, и это здорово — сообщение сразу воспринимается более живым. Даже если текст ответа стандартный, специалист потратил время, чтобы остаться вежливым. Возможно, здесь перебор с восклицаниями.
Пример 3. Обращаться к клиентам «сударь» и «сударыня» — фишка сети «Теремок», поэтому в ответах на отзывы она тоже уместна. Однако этот пример скорее исключение из правил:
Не всегда обращение по никнейму пользователя хорошая идея.
Пример 4. В Black Star Burger обратился пользователь под никнеймом «Коза — дереза». В этом случае действительно лучше обойтись без имени.
Благодарность. Человек же не просто так написал отзыв — он хотел быть услышанным. Поэтому логично показать клиенту, что его слова на что-то повлияли, как минимум их посчитали достойными внимания.
Не все негативные отзывы основаны на проблеме. Возможно, у автора есть замечания по работе бизнеса. В этом случае стоит поблагодарить клиента за отзыв и принять предложения к сведению.
Конечная цель — оказать внимание, а для этого достаточно фразы «благодарим за ваш отзыв» или «спасибо за отзыв».
к содержанию ↑Извинение (опционально)
Это может прозвучать странно, но чтобы извиниться перед клиентом за ошибку, необязательно извиняться. Зачастую человеку нужно решение проблемы, поэтому нормально, когда компания переходит сразу к делу.
Использовать извинения рекомендуем в двух случаях: бизнес ощутимо «накосячил» или описанную в отзыве проблему нельзя решить. Например, клиент недоволен состоянием номера в гостинице. В качестве компенсации отель предлагает промокод.
Но гость уже уехал, и ему все равно на промокоды.
Тут нужно пояснить — у предпринимателей бывшего СНГ есть предвзятое отношение к извинениям. Якобы если извиниться перед клиентом, то тебя моментально съедят конкуренты или регуляторы. Умение признавать ошибки — признак сильного.
Слабый будет скрывать проблемы до конца. Однако здесь тоже нужно не переборщить.
Пример. Гость был недоволен проблемами при заселении и выезде. Нормально, когда представителю гостиницы очень жаль, он приносит извинения и искренне надеется на повторное посещение. Видеть подобное желание извиниться перед клиентом от интернет-магазина странно, но в индустрии гостеприимства это уместно.
к содержанию ↑Как извиниться перед клиентом. Инструкция, которая не задевает гордость
Самостоятельно готовимся извиниться перед клиентом за ошибку . Все верно: это не так просто, как кажется. Мастерские извинения могут сделать из рассерженного клиента нового адвоката бренда.
Как извиниться перед клиентом, если что-то пошло не так
Один из клиентов Admin24, интернет-магазин бытовой техники, получил партию неисправных кондиционеров. Потребители жаловались, что они быстро выходили из строя. А на попытки менеджеров извиниться отвечали в основном негативно.
Выяснилось, что и другие компании, которые используют наш сервис-деск, сталкивались с раздражением клиентов в ответ на извинения. Это может показаться странным, поскольку извинения говорят о проявлении эмпатии со стороны компании и ее стремлении решить проблему.
Однако есть неприятный факт: сегодня многие специалисты службы поддержки извиняются в любой ситуации, когда клиент недоволен. Иногда это происходит не один раз. В результате потребители слышат одинаковые фразы от разных компаний.
И вместо того, чтобы принять ситуацию и ждать решения проблемы, они только раздражаются.
Как менеджерам реагировать на недовольства, чтобы не вызвать негативную реакцию? Мы предлагаем несколько советов.
к содержанию ↑Пишите сообщения индивидуально для каждого
Клиенты не верят шаблонным извинениям, так как уже много раз их слышали. Они чувствуют, что в них нет искренности, и что это всего лишь попытка уйти от проблемы.
Однако все меняется, когда специалисты заменяют стандартные фразы на уникальный текст, написанный под конкретного клиента:
- Сожалеем, что…
- К сожалению…
- Нам очень жаль.
- Извините за доставленные неудобства.
- Извиняемся от имени компании.
- Приносим свои извинения и т. д.
Замените их на индивидуальные варианты, которые покажут, что вы человек, а не чат-бот, и искренни в своем желании помочь. Например:
- Виноваты, Егор. Извините, что приходится ждать замены.
- Да, это наша оплошность. Пожалуйста, извините. Сейчас исправим.
- Прошу прощения, мы действительно отправили не ту книгу. Если она вам интересна, примите ее в качестве подарка! Мы уже выслали вам верный заказ.
Будьте осторожны при использовании слов «проблема» и «неудобства». Некоторые клиенты реагируют на них особенно остро, так как менеджеры тоже слишком часто их употребляют. Причем иногда неверно.
Если «неудобство» – это про физический дискомфорт, когда клиенту нужно самостоятельно демонтировать кондиционер и везти его в магазин. То само происшествие – клиент получил бракованный товар – это проблема.
Для замены этих слов, обратитесь к словарю синонимов. Вместо «проблемы» можно использовать «трудность», «сложность», «ошибка» или что-то другое. Можно называть конкретные ситуации, с которыми столкнулся потребитель: «извините, что прислали не тот товар».
Не начинайте сообщение недовольному клиенту с извинений. Лучше объясните причины случившегося и укажите, когда все поправите. Только после этого добавляйте извинения, так адресат будет больше готов к принятию.
Возможно, со временем вы найдете свежие формулировки, которые подойдут под разные ситуации. Вы можете сохранить их в виде шаблона или «быстрого ответа», если работаете в сервис-деске. Однако перед отправкой текста также важно придать ему уникальность.
к содержанию ↑Можно обойтись без извинений
Если вы не умеете искренне просить прощения, то можно обойтись без этого. Главное для клиента – это решение проблемы. Его вряд ли расстроит, если вы перейдете сразу к делу.
Также бессмысленно извиняться, если ситуация показывает, что вы недостаточно ответственны. В этом случае вы поставите себя в позицию виноватого, из которой будет труднее выбраться. Лучше решить проблему, это скорее вернет к вам доверие.
Не стоит извиняться за ситуации, в которых вы не виноваты. Например, если одежда на клиентке выглядит иначе, чем на модели. Или если вы заранее предупредили о рисках, например, что посылка может задержаться из-за праздников.
Иногда лучше выразить благодарность вместо извинений. Если фраза «извините за опоздание» подразумевает, что вы признаете свою вину и выражаете сожаление, то «спасибо, что подождали» указывает на заслуги клиента и даже возвышает его в своих глазах, хотя и не освобождает вас от ответственности.
к содержанию ↑Примите ответственность и расскажите, когда все исправите
Какими бы искренними ни были ваши извинения, сами по себе они вряд ли помогут разрешить ситуацию. Важно также сообщить клиенту о том, что вы берете на себя ответственность за произошедшее, и указать сроки решения проблемы.
Помимо извинений в вашем сообщении должны быть:
- Объяснение причин и признание своей ответственности. Объяснение покажет клиенту: вы понимаете, что произошло, и уже пытаетесь решить проблему. При этом не стоит перекладывать всю вину на других, даже если вы правда не виноваты. Так как вы предлагаете товар или услугу, ответственность за результат лежит на вас.
- Сроки решения проблемы. Обязательно укажите, когда вы все исправите. Лучше сообщить примерные сроки и с запасом: до конца дня, в течение недели. Это даст клиенту понять, что вы уже работаете над решением проблемы и сможете ее устранить.
- Временное решение. Предложите потребителю альтернативный вариант, например, заменить товар другим из этой же категории. Как минимум, это снизит его уровень стресса. А возможно, полностью разрешит ситуацию.
- Меры, которые вы предпринимаете, чтобы избежать подобного в будущем. Расскажите клиенту, какие действия вы предпринимаете, чтобы случившееся не повторилось. Он увидит, что вы проанализировали свои ошибки, и сможет довериться вам еще раз.
Предложите компенсацию или подарок
В некоторых ситуациях возможно предложить клиентам компенсировать ущерб. Однако это следует делать только в случае, если вы действительно провинились и клиент потерял время, деньги или возможности. Если предлагать компенсацию при любой жалобе, то к этому быстро привыкнут.
К размеру компенсации подходите индивидуально и старайтесь оценивать объективно. Если мобильный оператор снял с клиента лишний рубль, то зачисления 100 рублей ему на счет будет достаточно. Но если задержка курьера привела к тому, что человек опоздал на самолет до Абу-Даби, такая компенсация только разозлит его.
Лучше предлагать товар, услугу или деньги до того, как адресат вышел из себя. Если вы понимаете, что проблему нельзя решить быстро или из-за вашей ошибки клиент что-то теряет, предложите возмещение в первом сообщении. Когда он уже разгневался, компенсация, скорее всего, уже не поможет.
Также не стоит возмещать ущерб из кармана менеджеров. Это не сделает их более внимательными, но может привести к нежеланию предлагать компенсацию клиентам.
Как может помочь сервис-деск
Использование сервис-десков значительно облегчает работу с жалобами клиентов. Все сообщения видны в одном рабочем окне, что позволяет быстро реагировать на претензии без необходимости переключаться между разными каналами связи. Кроме того, история переписки со всех каналов хранится в одном месте, что исключает потерю важной информации.
Также в сервис-деске можно настроить логику распределения заявок под задачи бизнеса: по услугам, компаниям, линиям поддержки. Таким образом, заявки будут получать компетентные менеджеры, которые смогут эффективно их обработать.
А система внутренней аналитики в сервис-деске помогает отслеживать повторяющиеся проблемы, разбираться в их причинах и избегать повторения в будущем.
Если вы хотите узнать больше о возможностях автоматизации работы с клиентами, обращайтесь к нам по адресу admin24@infoservice.ru. Мы расскажем о функционале сервис-деска и поможем повысить эффективность работы службы поддержки.
к содержанию ↑Упомянутый сервис
Платформа для автоматизации клиентского сервиса. С ее помощью можно принимать заявки от клиентов, выполнять их и анализировать эффективность.