Мне очень жаль» — не извинение. Как просить прощения, если вы действительно виноваты
Мы рождены с необходимостью быть среди людей. Мы хотим общаться, быть принятыми, принадлежать к группе, быть нужными, одобренными и ценными. Если мы добиваемся этого, наш мир становится намного безопаснее, мы чувствуем себя лучше.
Если этого не происходит, мы испытываем социальные чувства, которые подталкивают нас к исправлению ситуации. Вина относится к таким чувствам. К тем чувствам, которые направляют в самой важной для нас вещи — в построении отношений.
На вебинаре курса «Чувство вины» психолог Евгения Дашкова рассказала, что такое вина и зачем она нужна. А еще объяснила, как правильно просить прощения, если вы на самом деле виноваты. Делимся фрагментом вебинара.
к содержанию ↑Два вида вины
Существует два вида вины: естественная и иррациональная.
- Естественное чувство вины соответствует ситуации: вы действительно нанесли кому-то ущерб или сделали что-то, что нарушило отношения. Если вы сделаете что-то, это улучшит ситуацию.
- Иррациональное чувство вины не соответствует ситуации, поскольку лично вы не делали того, за что чувствуете вину. Вы ничего плохого не делали, а значит, не в ваших силах это исправить.
Иррациональной вине часто сопутствует чувство беспомощности и стыда, потому что вы никак не можете исправить ситуацию. Написали вам в соцсетях, что вы во всем виноваты, и вы чувствуете вину, а сделать ничего не можете. Чувство вины начинает буквально отравлять вам жизнь.
Подробнее об иррациональном чувстве вины Евгения рассказывает на курсе. В этой статье мы поговорим о естественной вине и о том, как извиниться и жить дальше.
Если вы на самом деле виноваты
Как это ни странно, многие из нас не умеют извиняться. Нас этому просто не научили. Многие никогда не видели примеров нормальных человеческих извинений.
Неумение извиняться может привести к хронической токсичной вине, даже если она естественная. Мы не заглаживаем причиненный ущерб, и вина постоянно за нами тянется. Чтобы обрубить эти «висящие хвосты», нужно научиться извиняться и возмещать ущерб.
Вот 4 шага, которые помогут правильно просить прощения.
к содержанию ↑Шаг 1. Извиниться
Многие из нас никогда не извиняются или считают, что слов «очень жаль» — достаточно, чтобы извиниться. Например, муж поступил плохо по отношению к жене: был груб с ней, подвел ее в чем-то, накричал или обманул ее. После чего принес домой четыре пакета еды и два билета куда-нибудь, куда она хотела, или денег ей перечисляет на кошелек.
И ему кажется, что его вина исчерпана.
Но так не работает. Он пропустил первый важный шаг — не извинился. Это должны быть именно эти слова, потому что именно «извини меня» или «прости меня» признают: это именно я сделал что-то не так.
Слова «мне очень жаль» — не извинения. Они уместны, если произошло что-то не по нашей вине, и это сделали не мы.
Но если это сделали мы, критически важно сказать: «Извини». Эта первая фраза очень важная.
к содержанию ↑Шаг 2. Признать ущерб
Признать ущерб = сказать, за что именно вы извиняетесь. Извинение может быть формальным, и в нем может быть не признано, что именно сделано не так. А если мы говорим человеку: «Извини меня за то-то и то-то», мы даем понять: «Я сделал выводы из ситуации.
Понял твою боль и увидел, что я сделал не так».
Здесь же можно обозначить, как это могло повредить человеку. Возьмем тот же пример с мужем. Супруг может сказать: «Я обещал прийти вовремя и не пришел. Я знаю, что ты меня ждала, и, наверное, сейчас сильно злишься».
к содержанию ↑Шаг 3. Возместить ущерб, если это возможно
Проще, когда речь идет о каких-то материальных вещах. Мы что-то сломали, испортили или недодали чего-то физического. Здесь можно просто сказать: «Давай я сделаю то-то и то-то».
Если речь идет о чувствах, как в случае с мужем, здесь ущерб для ее чувств и для их совместного вечера, который уже не вернуть. В этом случае можно прямо спросить: «Что я могу сделать, чтобы это исправить?» Или предложить: «Давай я сделаю то-то и то-то, чтобы это исправить».
Важный момент: может быть такое, что этот ущерб уже не возместить. И нам важно предложить хоть что-то. Мы можем сказать: «Я знаю, что этот вечер уже не вернуть, но мне все равно хочется как-то загладить свою вину.
Давай завтра прямо вместе куда-нибудь сходим. Понимаю, что это не вернет этот вечер, но хоть что-то».
Если возместить ущерб невозможно, можно сказать: «В следующий раз я постараюсь сделать то-то и то-то». То есть не просто: «Я так больше не буду», а конкретный план, что вы сделаете иначе.
Шаг 4. Жить дальше
Бывает, что человек не принимает извинения и не прощает вас, даже если вы сделали все, что в ваших силах. Или не может простить вас сразу, и эта ситуация будет висеть между вами еще какое-то время. Или бывает, что вы возместили ущерб, человек вас простил, но чувство вины все равно остается.
В этом случае важно признать тот факт, что, даже если вы сделали все, что в ваших силах, человек может не простить вас. И тут ничего не сделаешь. Нужно продолжать жить дальше и строить отношения так, как можете.
Это тоже важная история, чтобы не застревать в этих бесконечных извинениях, которые не очень сильно помогают.
к содержанию ↑Ошибки в извинениях
- Говорить саркастичным тоном «ну извините!»
- Обвинять другого человека в своем поступке:
- «Извини, но ты меня вывела!»
- «Извини, конечно, но ты тоже хорош…»
- Говорить «Мне очень жаль», когда вы правда виноваты
- Объяснять свой проступок любовью к человеку:
- «Я, конечно, зря на тебя накричала, но я просто тебя люблю!»
- «Если человек мне дорог, я не могу просто молчать!»
Возможность извиняться друг перед другом — одна из важнейших характеристик действительно крепких, близких и здоровых отношений. Если я искренне извинилась, то и партнер скажет: «Извини меня, пожалуйста, я тоже перегнул палку». А если я начну обвинять его в том, что он сделал или говорить: «Ты тоже хорош», он будет то же самое делать в мою сторону.
Поэтому извинение — очень важный навык.
к содержанию ↑Извиняйся только раз
Вы можете иметь привычку извиняться по многу раз, если склонны к стойкому чувству вины. Это не помогает: вина никуда не исчезает.
К ней добавляются чувства стыда («я плохая, раз меня не прощают») и унижения («я десять раз извинилась, а ей все равно!»)
Извинитесь один раз. Сделайте паузу в общении. Не извиняйтесь больше. Ждите: чувство вины снизится само по себе.
С иррациональной виной нужно работать совсем по-другому. На курсе вы узнаете как.
к содержанию ↑С готовностью меняться: как правильно извиниться, чтобы вас простили
У каждого человека бывают ситуации, когда нужно извиниться и искренне попросить прощения. Но как подобрать правильные слова? Ведь иногда простого «прости» бывает недостаточно. Психолог Алия Сабирзянова рассказывает, как сделать так, чтобы вас услышали, правильно поняли и простили
Извиняться нас учат с детства, и часто мы начинаем воспринимать это как просто правильный с этической точки зрения поступок или норму социального взаимодействия. Однако на самом деле настоящее и искреннее извинение — это возможность взять на себя ответственность за последствия наших действий, попросить прощения у того, кого обидели. Именно с помощью извинения мы можем сделать первый шаг для восстановления доверия и уважения.
Все это вместе оказывается критериями зрелой личности, то есть навык просить прощения способствует гармоничному развитию человека.
Но так ли это просто — искренне попросить прощения? Совсем нет, ведь извинение — это всегда глубокое соприкосновение с собственными чувствами, уязвимостью и признанием факта своей неправоты. Именно нежелание сталкиваться с этой уязвимостью чаще всего приводит к тому, что мы выбираем неверные формулировки. Некоторые фразы могут не подходить для извинения из-за контекста, тона, неясности или недостатка искренности.
Ниже — примеры того, как точно не стоит просить прощения.
- Перекладывать ответственность на внешние обстоятельства. «Извини, это все работа / меня накрутили / виноват ретроградный Меркурий». Быть виноватым неприятно, поэтому желание оправдаться и разделить ответственность с кем-то или чем-то логично и понятно. Однако событие уже произошло, и за это стоит искренне попросить прощения.
- Смещать фокус на реакцию второй стороны. «Извини, что тебя расстроили мои слова/действия». Извинение в таком случае приносится как будто не за поступок, а за эмоциональную реакцию на него, и сам обидный эпизод вытесняется.
- Обесценивать чувства. «Извини, но я не понимаю, как это может расстраивать». Во-первых, фраза с частицей «но» автоматически отменяет любое извинение. Во-вторых, любое обесценивание чувств делает вторую сторону более уязвимой, то есть такое извинение лишь ухудшает ситуацию.
- Излишне переносить фокус на свои чувства. «Извини, мне теперь так больно/печально/грустно, что жизнь мне не мила». С одной стороны, действительно важно делиться своими чувствами, с другой — это может быть очень похоже на манипуляцию, при которой заботиться нужно об извиняющемся.
- Извиняться, чтобы забыть ситуацию. «Извини и давай больше никогда не будем вспоминать об этом». Естественно, нам не хочется, чтобы что-то напоминало о том, как мы были не правы или совершили не самый приятный поступок. Но извинение — это не способ отменить случившееся. Ситуация уже произошла, и мы приносим извинения за нее.
- Самое частое и точно не работающее — это дежурное извинение: «Извини, если что». Оно чаще всего означает, что человек просит прощения просто так, вероятно, не чувствуя ни своей неправоты, ни ответственности, а просто следует социальному протоколу.
Во всех этих формулировках теряется самое главное — искренность извинения. В таких случаях ваш собеседник будет слышать лишь ваши попытки оправдаться, переложить ответственность и увидит, что на самом деле вы не понимаете, за что именно приносите свои извинения, что будет только усиливать обиду и способствовать отдалению.
Искреннее извинение — это процесс, требующий понимания своей ошибки, сожаления о сложившейся ситуации, готовности к изменению. Если отсутствует хотя бы один компонент, то просьба о прощении не только не приведет к желаемому результату, но и может подсознательно восприниматься как насилие.
Материал по теме
Универсальных фраз, которые бы сделали извинение искренним, честным, а самое главное — принятым другим человеком, не существует. Ведь все мы очень разные, все мы по-разному умеем просить прощения, и то, как мы воспринимаем информацию, будет зависеть от эмоционального состояния, жизненного опыта, культурных установок и личностных характеристик. Однако на основе научных исследований доказано, что более эффективными извинениями будут те, в которых учитываются следующие пункты:
- Понимание своей ошибки: в первую очередь необходимо понять, за что именно вы извиняетесь. В чем заключается ваша ошибка, за что именно вы просите прощения? Дальше попробуйте понять, какие последствия ваша ошибка имеет для другого человека и отношений в целом.
- Выражение сожаления, если оно есть: говорите искренне о чувствах, которые испытываете (однако помните, что излишне фокус на них лучше не переносить).
- Принятие ответственности: признайте свою вину и возьмите ответственность за свои действия. Не перекладывайте вину на других или на внешние обстоятельства.
- Конкретизация извинения: опишите, за что вы извиняетесь, чтобы другой человек понял, что вы осознаете ситуацию и чувства, которые вызвали ваши действия.
- Обещание изменений, если это возможно: выразите готовность и желание изменить поведение или ситуацию, чтобы такое не повторилось в будущем. Однако не давайте невыполнимых обещаний, это приведет только к дополнительному напряжению.
- Проявление эмпатии: после того, как вы изложили свои извинения, послушайте другого человека. Дайте ему выразить его чувства и отреагировать на ваши слова.
- Уважение к реакции: примите реакцию другого человека. Ему может понадобиться время для осмысления ваших извинений и решения, как дальше действовать.
- Действия на практике: извинение — это не только слова, но и действия. Проявите готовность к изменениям через конкретные поступки и поведение.
Однако важно понимать, что, даже если извинение будет принесено правильно, это не гарантирует того, что оно будет принято. И это может произойти по целому ряду причин, основными из которых могут быть: повторяющиеся обиды, нарушение доверия, сомнения в том, что человек действительно готов меняться. В итоге осознание того, что вас могут не прощать, позволяет подходить к процессу извинения с более глубоким пониманием и уважением к собеседнику.
к содержанию ↑«Прошу прощения»: как извиняться правильно
Почему нам сложно просить прощения, а извинения не всегда звучат убедительно? Рассказываем о правилах, которые превращают банальные слова в инструмент эффективного восстановления доверия и уважения в отношениях.
Умение признавать вину и приносить извинения — одна из характеристик зрелой личности. Но порой сами извинения ошибочно воспринимаются лишь как важная часть социокультурных норм. Нас с детства учат говорить: «Прости меня, я не специально».
К сожалению, навык извиняться правильно не всегда развивается в течение жизни и часто застревает на том самом уровне «я не нарочно». Поэтому извинения взрослых людей порой звучат несостоятельно, будто это детский лепет.
Почему нам так сложно извиняться?
Это значит признавать свою ошибку и неправоту. А для того, чтобы признать, что ты не идеален, нужно мужество. В детстве от нас требовали извинений, заставляя пойти подумать о своем поведении или угрожая лишением сладостей или мультиков.
В результате социокультурные нормы не осознавались, а насаждались извне и сопровождались чувствами непонимания, ущемленности, обиды.
Взрослые, наделенные властью, требуют от ребенка того, чего он не хочет или пока не может понять, и многие из нас вместе с навыком извиняться усваивают и чувство унижения.
В попытке избежать чувства униженности взрослые люди не всегда выбирают действительно верные формулировки
Наверняка вам знакомы фразы: «Извини меня, если я тебя обидел(а)», или «Прости меня, но я считаю…» — иногда мы произносим их не сознательно, не отдавая себе отчета в том, что эти «если» и «но» говорят о неискренности. Они скрывают неуверенность говорящего в том, что он действительно раскаивается и понимает, чем обидел другого.
Между «я извиняюсь» или «прошу прощения» и «извини (прости) меня, пожалуйста» — большая разница. В первом случае мы апеллируем к себе, и это больше похоже на формальное выполнение социальных условностей. Во втором случае мы обращаемся к человеку, чьи чувства задели.
Это гораздо сложнее, потому что делает нас уязвимыми: другой человек волен не принимать извинений.
к содержанию ↑Зачем это делать
Почему мы вообще просим прощения? Попробуйте задать этот вопрос себе или кому-то из знакомых, и наверняка вы услышите в ответ что-то вроде: «Потому что я был(а) не прав(а)/заблуждался(ась)», или «Это было единственно правильное/зрелое/ответственное решение». В этом-то и проблема: подобные мотивы не отражают того, на достижение чего должны быть направлены извинения.
Считается, если вы это делаете — значит, вы кого-то обидели, расстроили, подвели, нарушили чье-то эмоциональное равновесие
Поэтому основной целью должна быть попытка его восстановления, возмещение эмоционального ущерба и получение искреннего прощения. Для того чтобы извинения были действенными, они должны быть сфокусированы на чувствах и потребностях другого человека, а не на наших собственных. Зачастую же мы не пытаемся помочь другому чувствовать себя лучше, мы стремимся к тому, чтобы самим чувствовать себя хорошо.
к содержанию ↑Ключ к эффективным извинениям
Это инструмент, с помощью которого мы берем на себя ответственность за последствия своих действий и делаем шаг навстречу восстановлению доверия и уважения. Чтобы извинения были эффективными, они должны содержать следующие компоненты:
- Четко сформулированное послание «Прости меня».
- Выражение сожаления за то, что произошло.
- Признание того, что социальные нормы или ожидания были нарушены.
- Выражение сочувствия.
- Просьба о прощении.
Наиболее важный из этих компонентов, о котором мы часто забываем, — выражение сочувствия. Для того чтобы другой человек простил нас, он должен увидеть, что мы смогли осознать и на себе прочувствовать все то, через что заставили пройти его. Сделать это убедительно труднее, чем может показаться.
Рассмотрим это на примере.
к содержанию ↑Пример
Ситуация
У вас был тяжелый день на работе, вы в ужасном настроении возвращаетесь домой. Уже поздно, и вы чувствуете себя слишком разбитым и раздраженным, чтобы идти на день рождения близкого друга. Кроме того, вам кажется, что в таком состоянии лучше держаться подальше от людей и незачем портить настроение окружающим.
Вы просыпаетесь на следующее утро с мучительным чувством вины, которое усугубляется, когда вы начинаете анализировать ситуацию и понимаете, что даже не позвонили другу, чтобы предупредить, что не придете.
Решение
Что нужно учесть, чтобы извинения были эффективными? Прежде чем продолжить чтение, составьте свой список пунктов, которые вы бы упомянули в разговоре с другом.
Как извиняться, не теряя при этом самоуважения
Извинения – естественная часть коммуникации. Но просить прощения от души, сохраняя чувство собственного достоинства, умеют немногие.
Как правильно извиняться, рассказывает гештальт-терапевт, ведущая терапевтических групп МГИ Анна Девятка.
Цель – сбалансировать отношения
Извинения – это клей, который помогает скрепить отношения, когда один обидел второго. Попросить прощения можно словами, жестами, взглядом, подарками или ценным поступком. Однако некоторые отказываются от чего-то важного, чтобы компенсировать нанесенный ущерб и показать: «Смотри, я тоже страдаю!» Но такой подход носит мазохистский оттенок, поэтому психологи его не рекомендуют.
Никита забыл про день рождения жены. Она расстроилась, но не стала напоминать о событии. Вечером мужчина заметил, как супруга наряжается, и все-таки сообразил – что-то не так.
Поняв, в чем дело, он попытался найти способ загладить вину. Но в данном случае слов мало: хорошо бы подкрепить их подарком и проведенным временем вместе. При этом признания, выражающие заботу, вместе с искренним сожалением о случившемся найдут путь к сердцу быстрее любых самопожертвований.
Алгоритм извинений должен выглядеть так:
- Важно показать, что вы замечаете переживания другого и вам это небезразлично: «Я вижу, как сильно тебя обидел(а), и очень переживаю. Я не хотел(а) причинить тебе боль».
- Поблагодарите за то, что человек нашел силы в себе вас выслушать. Или скажите спасибо за терпение, если проступок незначителен.
- Обозначьте причину произошедшего: «Я заработался и забыл, какой сегодня день. Видимо, пора сделать перерыв в делах. Это не оправдывает моего поступка, я просто хочу, чтобы ты знала, как сильно важна для меня».
- Предложите план, как исправить ситуацию, и подумайте, что необходимо сделать, чтобы такого больше не повторялось. Например, Никита может поставить на телефон напоминание с названием «День рождения любимой».
- Убедитесь, что извинения приняты. Если проступок не очень серьезный, задайте прямой вопрос: «Ты сможешь меня простить?» Если же рана слишком глубокая, то горечь переживания можно смягчить с помощью слов сожаления и надежды: «Надеюсь, когда-нибудь я дождусь твоего прощения». Дальше нужно дать время. Если отношения удалось сохранить, то позже следует извиниться еще раз. И так до тех пор, пока не поймете, что вас простили.
На последних этапах отсеиваются те, кто просил прощения неискренне: «Я извинился, камень с души снял, а хочет партнер дальше общаться или нет, это уже его проблема». Такие люди раскаиваются только один раз. Если они видят, что нужно приложить больше усилий для восстановления доверия, то попросту испаряются.
к содержанию ↑Говорят и показывают
Причины, по которым просят прощения, могут отличаться. В примере с Никитой и его супругой мы основывались на убеждении, что этим людям важны отношения друг с другом. В таком случае извиниться, если сделал что-то не так, – обычное дело.
Но так бывает не всегда. Иногда слова сожаления используются в своих личных интересах.
- На работе, ради того, чтобы выслужиться перед начальством: «Вы абсолютно правы, а я нет, извините, что сразу не заметил».
- Из желания сохранить лицо перед соседями или учителями, либо потому, что заставили родители.
- В попытке скинуть ответственность за ситуацию и притвориться слабым и немощным.
- Из необходимости смягчить отказ в чем-либо: «Прости, я все понимаю, но ничем не могу тебе помочь».
- На всякий случай, чтобы не было конфликта.
Умение извиняться и прощать, способность проговаривать разногласия, не срываясь в крик, – это те шаблоны поведения, которые передаются от родителей. При этом ребенок запомнит именно тот вариант, который испытывал по отношению к себе. Например, он усвоил, что нужно извиняться сразу – лишь бы не было скандала.
Хотя даже не понимает причину недовольства. Просто ему страшно, когда родители злятся, и он делает все что угодно, лишь бы взрослые снова стали добрыми.
Вырастая, ребенок превращается в человека со слабыми личными границами. Он привык уступать любому, кто проявит хоть малейшие признаки агрессии, – лишь бы не ссориться. Такой человек не умеет отстаивать себя и выдерживать напряжение в конфликте.
Это один из вариантов выученной беспомощности.
Извиняться ради того, чтобы сгладить ссору, – плохая идея. Второй участник конфликта быстро получит косвенное разрешение на вседозволенность. Ведь что бы он ни делал, у него все равно попросят прощения.
Лучше осознанно подойти к сути проблемы, еще раз проговорить зоны ответственности и ожидания друг от друга. В момент конфликта это намного сложнее. Но с точки зрения длительной стратегии развития отношений принесет больше пользы, чем попытка выскочить из зоны эмоционального напряжения за счет извинений.
к содержанию ↑Извиняться? Ни за что!
Отдельно можно выделить тех, кто считает нужным никогда не извиняться. Они хладнокровно делают вид, будто бы ничего не было. Либо начинают манипулировать партнером, убеждая, что это он виноват в случившемся.
Даже если вся вина лежит на нем самом. Но быть постоянно правым – значит, стать слепым по отношению к своим ошибкам. В некоторых случаях такой подход приводит к фатальным просчетам.
Иногда люди действительно не понимают, за что нужно попросить прощения. В таком случае можно объяснить, почему тот, кто обиделся, ждет извинений. Если же человек в глухой обороне, доказывать что-то бесполезно.
Эгоцентричность и сосредоточенность на себе не дадут шанс эмпатии и состраданию. Более того, если «вечно правый» начинает извиняться – это повод насторожиться. Возможно, ему от вас что-то нужно.
Но существуют ситуации, когда просьба о прощении сопровождается возвратом к глубокой душевной травме.
«Каждый раз, когда нужно просить прощения, у меня перехватывает дыхание. Я цепенею от страха и мысленно кладу голову на плаху стыда», – рассказала 44-летняя Инна.
Для нее извинение плотно связано с унижением, пережитым в детстве. Ребенком она рыдала в углу до тех пор, пока не признавала поражение. Наступив на собственную гордость, Инна говорила: «Простите меня, я больше не буду».
Такое бывает при аффективных реакциях родителей: в ответ на любую провинность они начинали кричать, а не воспитывать и объяснять, как правильно. С такой историей из детства легче остаться в одиночестве, тем самым избегая риска быть виноватым, чем подвергать себя эмоциональному перенапряжению, выпрашивая прощение.
Извинение – это соответствие своим моральным принципам, когда вы понимаете, в чем неправы и за что раскаиваетесь. Более того, признаете важность другого человека и его чувств и надеетесь на дальнейшее общение с ним.
Берегите друг друга и умейте не только извиняться, но и прощать. Если раскаяние искреннее, вполне можно поверить, что человек скорректирует поведение и будет аккуратнее в высказываниях и поступках. Его задача в свою очередь – не упустить шанс подкрепить свои слова делом.
к содержанию ↑Как извиниться перед клиентом, если что-то пошло не так
Замените их другими, индивидуальными вариантами, которые покажут, что вы человек, а не чат-бот, и искренни в своем желании помочь. Например:
• Виноваты, Егор. Извините, что приходится ждать замены.
• Да, это наша оплошность. Пожалуйста, извините. Сейчас исправим.
• Прошу прощения, мы действительно отправили не ту книгу. Если она вам интересна, примите ее в качестве подарка! Мы уже выслали вам верный заказ.
Также будьте аккуратны со словами «проблема» и «неудобства». Некоторых клиентов раздражает один их вид, и все по той же причине – поддержка слишком часто их используют. Кроме того, они имеют негативную смысловую характеристику, слово «проблема» ряд людей воспринимает особенно болезненно.
Иногда эти слова и неверно употребляют. Например, «неудобство» – это про физический дискомфорт: покупателю нужно демонтировать кондиционер своими руками и везти в магазин. А вот сам факт, что товар пришел с браком, – это проблема.
Для замены этих слов, обратитесь к словарю синонимов. Вместо «проблемы» можно использовать «трудность», «сложность», «ошибка» или что-то другое. Можно называть конкретные ситуации, с которыми столкнулся потребитель: «извините, что прислали не тот товар».
Не начинайте сообщение недовольному клиенту с извинений. Лучше объясните причины случившегося и укажите, когда все поправите. Только после этого добавляйте извинения, так адресат будет больше готов к принятию.
Возможно, со временем вы найдете свежие формулировки, которые подойдут под разные ситуации. Вы можете сохранить их в виде шаблона или «быстрого ответа», если работаете в сервис-деске. Однако перед отправкой текста также важно придать ему уникальность.
к содержанию ↑Можно обойтись без извинений
Если вы не умеете искренне просить прощения, то можно обойтись без этого. Клиент пишет, чтобы получить решение проблемы, а не сожаления. Поэтому нормально, если вы перейдете сразу к делу.
Также бессмысленно извиняться, если ситуация показывает, что вы недостаточно ответственны. Лучше решите проблему. Это с большей вероятностью вернет к вам доверие.
Не стоит извиняться и за ситуации, в которых вы не виноваты. Например, если одежда на клиентке выглядит иначе, чем на модели. Или если вы заранее предупредили о рисках, например, что посылка может задержаться из-за праздников.
Иногда лучше выразить благодарность вместо извинений. Если фраза «извините за опоздание» подразумевает, что вы признаете свою вину и выражаете сожаление, то «спасибо, что подождали» указывает на заслуги клиента и даже возвышает его в своих глазах, хотя и не освобождает вас от ответственности.
к содержанию ↑Примите ответственность и расскажите, когда все исправите
Какими бы искренними ни были ваши извинения, сами по себе они вряд ли помогут разрешить ситуацию. Важно также сообщить клиенту о том, что вы берете на себя ответственность за произошедшее, и указать сроки решения проблемы.
Помимо извинений в вашем сообщении должны быть:
Объяснение причин и признание своей ответственности. Объяснение покажет клиенту: вы понимаете, что произошло, и уже пытаетесь решить проблему. При этом не стоит перекладывать всю вину на других, даже если вы правда не виноваты. Так как именно вы предлагаете товар или услугу, ответственность за результат лежит на вас.
Сроки решения проблемы. Обязательно укажите, когда вы все исправите. Лучше сообщить примерные сроки и с запасом: до конца дня, в течение недели. Это даст клиенту понять, что вы уже работаете над решением проблемы и сможете ее устранить.
Временное решение. Предложите потребителю альтернативный вариант, например, заменить товар другим из этой же категории. Как минимум, это снизит его уровень стресса. А возможно, и полностью разрешит ситуацию.
Меры, которые вы предпринимаете, чтобы избежать подобного в будущем. Расскажите клиенту, какие действия вы предпринимаете, чтобы случившееся не повторилось. Он увидит, что вы проанализировали свои ошибки, и сможет довериться вам еще раз.
к содержанию ↑Предложите компенсацию или подарок
В некоторых ситуациях можно предложить клиенту компенсацию. Однако это следует делать только в случае, если вы действительно провинились и клиент потерял время, деньги или возможности. Если предлагать компенсацию при любой жалобе, то к этому быстро привыкнут.
К размеру компенсации подходите индивидуально и старайтесь оценивать объективно. Если мобильный оператор снял с клиента лишний рубль, то зачисления 100 рублей ему на счет будет достаточно. Но если задержка курьера привела к тому, что человек опоздал на самолет до Абу-Даби, такая компенсация только разозлит его.
Лучше предлагать товар, услугу или деньги до того, как адресат вышел из себя. Если вы понимаете, что проблему нельзя решить быстро или из-за вашей ошибки клиент что-то теряет, предложите возмещение в первом сообщении. Когда он уже разгневался, компенсация, скорее всего, уже не поможет.
Также не стоит возмещать ущерб из кармана менеджеров. Это не сделает их более внимательными, но может привести к нежеланию предлагать компенсацию клиентам.