Ответ на письмо-запрос. Письмо-ответ

Составление ответа на письмо-запрос (оно же письмо-ответ) – стандартная норма деловой этики. Как правило, с запросами обращаются либо потенциальные партнеры фирмы с просьбой предоставить какие-либо сведения о деятельности предприятия, товарах, услугах, ценах и скидках, либо уже существующие контрагенты, например для получения информации о сроках поставки, оплаты, пересылки или корректировки документов и т.д.

• Бланк и образец
• Онлайн просмотр
• Бесплатная загрузка
• Безопасно

Ответ на запрос носит официальный характер и является частью делового документооборота фирмы. Но иногда на электронную почту может поступать спам или другая нежелательная корреспонденция. На такие письма можно не отвечать.

к содержанию ↑

Общие правила написания ответа

В первую очередь следует помнить о том, что ответ должен писать именно тот сотрудник предприятия, на имя которого писалось первоначальное письмо. Исключения возможны только для тех случаев, если этот сотрудник по каким-либо причинам отсутствует (больничный, командировка, увольнение). Тогда ответ может написать тот, кто замещает отсутствующего на данный момент.

Язык и подача послания должны зеркально отражать письмо-запрос. Иными словами, в тексте желательно использовать ту же форму обращения, которую применил отправитель запроса, ту же лексику, терминологию, языковые обороты и последовательность изложения, конечно, при условии, что автор инициативного послания проявил себя как грамотный и корректный человек.

Нужно обязательно указывать ссылку на номер и дату входящего послания, но при этом нельзя повторять ошибки, допущенные автором запроса и нежелательно указывать на них в ответом письме (только если это не относится к конкретной деятельности фирмы).

Ответ на запрос может быть как положительным, так и отрицательным. Положительный ответ должен быть максимально подробным, а отрицательный – обоснованным и предельно корректным. Кроме того, при отказе на запрос хорошим тоном будет сообщить его автору информацию о том, при каких обстоятельствах ответ может стать положительным.

В любом случае, ответное письмо должно быть составлено в максимально вежливой форме. Желательно избегать пустых отписок и даже при отсутствии необходимой информации писать ответ нужно сдержанно, вежливо и уважительно по отношению к автору запроса. Грубость, ровно как и заведомо ложные сведения, совершенно недопустимы.

к содержанию ↑

Срок ответа на запрос

Законодательство не устанавливает конкретный период, чтобы ответить на письмо-запрос. Но несмотря на это, по стандарту желательно отвечать на запрос в течение одной недели. Однако если в данный момент запрашиваемые сведения отсутствуют, с письмом лучше повременить.

Отметим, госорганы всегда указывают период, в который нужно прислать ответ.

к содержанию ↑

Как составить ответ на запрос

Ответ на запрос необходимо составлять в соответствии со стандартами. Например, порядок указания реквизитов и составления внутренних шаблонов регулирует ГОСТ Р 7.0.97-2016. Форма подачи и оформления ответа на письмо-запрос может сыграть решающую роль в отношениях между организациями.

Именно поэтому к его составлению следует относиться очень внимательно, придерживаясь определенных правил.

В первую очередь, прежде чем составлять ответное письмо следует любым удобным способом проинформировать отправителя о получении запроса. Далее, при наличии всей необходимой информации можно приступать к ответу.

Структура ответа вполне стандартна с точки зрения делопроизводства:

1. Вверху послания (справа или слева) нужно написать название компании-отправителя (с указанием адреса и телефона), а также конкретного сотрудника, от имени которого составляется ответ.
2. Далее аналогичным образом вносятся сведения о получателе.
3. После этого пишется сам ответ. Он должен полностью соответствовать сути запроса и, если запрашивающий в своем письме задал сразу несколько вопросов, разбитых на отдельные пункты, ответ должен быть написан точно в таком же формате. Если к ответу прилагаются какие-либо дополнительные сведения, это необходимо отразить в тексте письма, отметив отдельно.
4. Точно также, если того требуют обстоятельства, в ответ можно включать ссылки на какие-то законы, нормативные и правовые акты.

к содержанию ↑

Как оформить письмо-ответ

Ответ можно писать как в рукописном виде (в основном так поступают тогда, когда сам запрос приходит в подобном формате), так и в печатном (данный способ существенно экономит время).

Его можно оформлять на простом листе А4 формата или же на фирменном бланке организации – второй вариант позволяет не вбивать вручную реквизиты фирмы, да и выглядит значительно солиднее. Ответ должен в обязательном порядке содержать подпись сотрудника, который представляет организацию с указанием его должности. Ставить печать не надо, так как согласно положениям ФЗ № 82, о применении юридическими лицами штампов и печатей утратило силу.

Составляется ответ в единственном экземпляре, перед отправлением его нужно пронумеровать (в соответствии с внутренним документооборотом компании), а также проставить дату. Сведения о письме нужно внести в журнал учета исходящей документации. Если ответ на запрос затеряется или возникнут разногласия с контрагентом, это позволит быстро разобраться в ситуации.

к содержанию ↑

Как отправить письмо

Ответ можно отправлять разными способами. Электронная почта или факс позволяют существенно сэкономить время. Но если письмо содержит особо ценную информацию или оригиналы документов и отправитель заинтересован в гарантированном получении послания, следует воспользоваться услугами Почты России, отправив ответ заказным письмом с уведомлением о вручении.

Ждать ли ответ на письмо-ответ

Практически все деловые письма требуют ответа, но из этого правила есть исключение.

Письмо-ответ не нуждается ни в каком ответе, поскольку оно изначально не содержит в себе никаких просьб, запросов и предложений. По сути дела, оно содержит лишь ту информацию, которая требовалась второй стороне.

к содержанию ↑

Шаблоны ответов для клиентов технической поддержки

Общение сотрудника технической поддержки с клиентом – это тонкая грань, по которой должны пройти оба участника диалога, чтобы успешно решить возникший вопрос. Имеется ввиду то, что в обучении по клиентскому обслуживанию чаще всего упоминается о персональном подходе к каждому клиенту. Однако стандартные ситуации Никуда не исчезнут и будут также систематически появляться.

От сюда и идет речь о тонкой грани общения, ведь сотрудник Help Desk практически должен чувствовать своего собеседника на той стороне провода. Чтобы каждое обращение в службу поддержки не вызывало у сотрудника чувство безысходности и не ставила в тупик, необходим заранее заготовленный список шаблонных ответов. Чтобы сейчас не ломать голову над тем как составить такой список, воспользуйтесь шаблонами проверенными временем, которые безотказно работали и продолжают работать по сей день.

Подчеркну, что не стоит использовать данные ответы в качестве способа по быстрее избавиться от клиента. У них абсолютно другое предназначение, они помогают сотруднику технической поддержки расположить клиента и выйти из сложной тупиковой ситуации. Давайте перейдем далее и рассмотрим поподробнее каждый шаблонный ответ из волшебного списка.

к содержанию ↑

Был рад помочь

Как показывают статистические данные, только 25% клиентов обращающихся в техническую поддержку, оставляют обратную связь по прошедшему диалогу с сотрудником Help Desk, остальные остаются в стороне. Не каждый клиент высказывает свое мнение по поводу оказываемых услуг. Некоторые обращающееся стыдятся того, что им что-то непонятно и ввиду этого не сообщают поддержке о недопонимании.

Другие клиенты слишком лояльны и не претендуют с ярым желанием указать на Ваши проблемы в части объяснения решения. Эти и другие факторы заставляют клиента не оставлять оценку по выполнению обращения. Но обратная связь с клиентской стороны важна, даже негативная, так как это позволяет совершенствоваться в лучшую сторону.

Так, как быть и получать оценки по выполненной работе? Нужно изменить свое понимание в части закрытия заявки. Думайте не о том как закрыть вопрос, а о том как «закрыть клиента» по принципам продаж. Задача заключается в том, чтобы вопрос был решен, и клиент был полностью удовлетворен данным решением.

При этом старайтесь оставлять завершающий ответ с фразой, которая будет означать, что Вам было приятно помочь решить проблему и готовы сделать это вновь, если понадобиться. Таким образом наводите клиента на мысль о всегда открытой для него двери. Так у клиента пропадет чувство надоедания, почувствует, что ему всегда здесь рады и он будет полностью расположен к тому, чтобы оставить отзыв и чаще положительный отзыв.

к содержанию ↑

Очень жаль, я представляю каково это

Сочувствие, понимание важные аспекты, которые стоит проявлять в диалогах с расстроенным клиентами. Как говорил в начале статьи, сотрудник поддержки должен чувствовать собеседника, значит разделить переживания. Без подобного приема нельзя будет начать продуктивное общение, приводящее к успешному решению.

Первым делом, проявляем понимание и сочувствие, а после переходим к делу. Правда, на практике здесь допускаются ошибки, support старается ответить слишком банально «Жаль, понимаю Вас». Это неправильно, здесь необходима конкретика, клиент должен почувствовать, что Вам знакома подобная ситуация.

Для этого нужно воспроизвести ситуацию простым пониманием и посоветовать выход. Звучит абстрактно, поэтому приведу пример, поступает обращение «Программа не работает, не могу завершить работу. Теперь придется задержаться на работе и пропустить (некое событие)».

На что сотрудник отвечает: «Мне очень жаль, что произошла такая ситуация. Задерживаться на работе это не из приятного, но ничего, сейчас вместе быстро устраним проблему и Вы везде успеете». Согласитесь, услышав подобный ответ, человек воспрянет духом так как почувствует мощную поддержку.

Это позволит ему не опустить руки, а стараться в тандеме с сотрудником технической поддержки решить вопрос. Клиент предоставит всю необходимую информацию, а специалист продуктивно использует ее в решении.

к содержанию ↑

Хороший вопрос, минуточку, я уточню

В работе специалиста поддержки каждый день возникают сложные ситуации, требующие помощи со стороны более опытных коллег. К примеру, вопрос касающийся нововведений или относящийся к типу сторонних услуг, которые не входят в компетенцию. Естественно, сто процентное попадание соппорта в ступор, однако выход из ситуации есть.

Нужно просто взять перерыв у собеседника на некоторое время, чтобы узнать ответ на стороне. Для этого следует ответить так:

к содержанию ↑

Спасибо за Ваше обращение

Нередко в службу поддержки поступают обращения, сообщающие о найденной пользователем ошибке в функционале программы. Или же вопросы, которые несут в себе ценные предложения по улучшению продукта. Такие клиенты являются очень важными для поддержки, так как не остаются в стороне, а стараются внести полезность в развитие.

Естественно авторов подобных обращений необходимо благодарить. Если клиент был в гневе от найденного бага, то поощрение в виде благодарности даст понять, что это обращение очень важное и сгладит обстановку. Нужно трезво оценивать важность и критичность найденной ошибки.

к содержанию ↑

8 способов, как службе поддержки решать заявки быстрее

Вне зависимости от направленности саппорта — внешней или внутренней — сотрудники техподдержки должны решать запросы, с которыми к ним обращаются, максимально быстро. От своевременной помощи внешним пользователям зависит удовлетворенность клиентов обслуживанием, что зачастую влияет на повторные продажи и репутацию бренда. Если же речь идет о поддержке внутренних пользователей, то скорость решения заявок напрямую связана с удобством или даже возможностью выполнения рабочих обязанностей, индивидуальными KPI и, в конечном счете, бизнес-показателями всей компании.

В ITSM 365 есть ряд инструментов, которые помогают работать с заявками быстрее. Расскажем о наиболее популярных из них.

к содержанию ↑

Что делать, если Роспатент направил запрос или уведомление?

Заявка на регистрацию товарного знака отправлена в Федеральный институт промышленной собственности (ФИПС). В этот момент вам может показаться, что самое сложное уже позади. Но судьба заявки еще не решена.

После направления заявки на регистрацию товарного знака, вы можете получить запросы или уведомления из ФИПС. Всего существует около 17 оснований, по которым специалисты института могут вступить с вами в переписку. Некоторые уведомления и все запросы потребуют от вас реагирования.

Поскольку от них зависит регистрация заявленного обозначения, в ваших интересах подготовить мотивированные ответы в установленные сроки. Поэтому в некоторых случаях лучше воспользоваться помощью патентных поверенных, которым известны все нюансы взаимодействия с ФИПС.

к содержанию ↑

В каких случаях заявители получают уведомления ФИПС?

ФИПС направляет заявителям на регистрацию обозначений в виде товарных знаков запросы и уведомления в 13 случаях. В большинстве из них заявителю нужно будет предоставить ответ в установленные сроки, в остальных – реагировать не нужно.

Уведомления Федерального института промышленной собственности

• не предоставлено заявление о регистрации товарного знака;
• заявление на регистрацию товарного знака составлено с нарушениями (на иностранном языке, без указания заявителя, его места нахождения или жительства);
• документы электронной заявки поданы с нарушениями.

Какова вероятность получить уведомление Роспатента?

На запросы ФИПС в отличие от уведомлений заявитель должен отвечать всегда. Институт направляет эти документы примерно в 30% случаев, отмечает специалист по интеллектуальной собственности «Гардиума» Ольга Боровикова. Наиболее распространены запросы, вызванные неправильным заполнением заявителями платежного поручения на уплату пошлины, неправильной классификацией товаров и услуг по Международной классификации товаров и услуг (МКТУ).

• заявка оформлена с нарушением требований;
• в заявке не указаны фамилия, имя, отчество и место нахождения представителя заявителя, если заявитель действует через представителя;
• не представлено согласие на обработку персональных данных от представителя заявителя, если он подавал заявку;
• не представлена доверенность на патентного поверенного или другого представителя на ведение дел с Роспатентом, выданная заявителем.

• невозможно идентифицировать термин, используемый для обозначения товара, и отнести его конкретному товару того или иного класса МКТУ;
• товары неправильно сгруппированы по классам МКТУ.

Запрос дополнительных материалов для проведения экспертизы обозначения.

ФИПС включает в запрос замечания, предложения, возникающие при проведении экспертизы обозначения.

• представленные заявителем материалы недостаточно отражают особенности заявленного обозначения;
• предоставлен неполный комплект документов;
• перечень товаров является неточным;
• не соблюдены требования к составлению документов электронной заявки.

к содержанию ↑

Как отвечать на запросы и уведомления ФИПС?

При подготовке ответов на запросы и уведомления ФИПС нужно соблюдать некоторые правила.

1. Во-первых, соблюдайте сроки на ответ. Как правило, подготовка ответа занимает не более 2 месяцев. Этого времени достаточно, чтобы продумать аргументы и собрать необходимые документы.
2. Во-вторых, подготовьте полные и аргументированные ответы на запросы и уведомления ФИПС. Чем больше подтверждающих доводов и документов вы отправите, тем лучше. Предоставление немотивированных ответов, не подкрепленных документами, часто приводит к отказам в регистрации обозначений.
3. Во-третьих, следите за правилами оформления документов в ФИПС. Так, официальные документы организации, например, копия устава юридического лица или выписки из Единого государственного реестра юридических лиц (ЕГРЮЛ) должны быть прошиты, пронумерованы и скреплены печатью организации.
4. В-четвертых, проконтролируйте получение документов в ФИПС. Лучше передавать ответы на запросы и уведомления института лично. Если вы пользуетесь услугами патентного поверенного, то обязательно передайте ему доверенность.

Случается, что запросы и уведомления ФИПС приходят с опозданием либо не приходят вообще, и заявитель лишается возможности подготовить ответ вовремя. Из таких ситуаций можно найти выход. Если ФИПС вынесет отрицательное решение по заявке, его можно опротестовать, подтвердив, что заявитель не смог ответить не по своей вине.

В таком случае, например, можно приложить конверт запоздалого письма ФИПС с датой получения.

к содержанию ↑

Кто может подготовить ответ на уведомление?

Профессионалы называют уведомление — «предварительным отказом». Аргументировано ответить на него могут юристы по интеллектуальным правам. Патентные поверенные с опытом работы в Роспатенте тоже справятся с этой задачей, но юристы — надежнее.

Дело в том, что под аргументами подразумеваются нормативные акты, судебная практика и прецеденты. Чем больше эксперт подберет судебных решений и ссылок на документы, тем больше шансов, что Роспатент примет его точку зрения и зарегистрирует товарный знак.

Мы успешно оспариваем отказы в регистрации и отвечаем на уведомления так, чтобы у экспертов не было ни одной причины для отказа.

Например, Илья Варламов зарегистрировал товарный знак без споров с первого раза, несмотря на то, что его фамилия входит в 10 000 популярных фамилий России. А правообладатель бренда Wismar получил товарный знак, несмотря на то, что название было не охраноспособным с помощью «Гардиума».

Если у вас остались вопросы, вы можете задать их по телефону или заполнив форму обратной связи. Опишите свою ситуацию или пришлите уведомление на анализ, тогда мы сможем наметить план действий, чтобы зарегистрировать ваш знак без споров и судов.

к содержанию ↑

Reply Email Samples for Different Situations (Several Examples)

1. Be clear and direct in your email replies, and avoid being ambiguous.

That means, you should know what you want to say; and say it with the shortest possible words.

Reply Email Sample I: Approving an Application

Welcome! Your application to Woculus has been approved. We are proud to have you as one of our editors.

Siva, like I said before, our vision at Woculus is to be the one-stop site where business owners, marketers and sales personnel can learn how to use technology profitably for their businesses. Our posts are well-research, practical and rich. As an upcoming blog, we constantly strive to provide the highest quality posts to our readers.

If there is a better post about any of our areas of interest on the Internet, we are not doing our job well.

Find your login details below:

• Username: Don Siva
• Password: siVA2013

The entire Woculus team looks forward to a very professional working relationship with you; and we ready to support you in any way possible to serve our audience better.

Yours very truly,

к содержанию ↑

2. Make your replies one-to-one.

For example, instead of writing,

It would be appreciated if you are able to send the proposal before weekend

You should write,

I would really appreciate it if you are able to send the proposal to me before weekend.

• What will make the reader of your email respond favourably
• What is of interest to him or her
• What is his or her perspective on the issue at hand

Reply Email Sample II: Declining an Application without Offending

Your application details will be retained in our files. Currently, we do not have any vacant section; and our writers are on the top of their jobs. We shall, however, contact you as soon as we have an opening.

I would appreciate being notified if you wish to cancel your application for any reason.

Reply Email Sample III: Approving Application for a Different Position

Thank you for applying for the opening in our company and sending your design samples. I have reviewed your style and thought about the issues you raised during our last discussion, especially your reluctance to create new design samples for our evaluation. Since then, I have received new design samples from more than ten candidates, lending credence to their works.

Thanks again, Frank, for your interest in our company.

к содержанию ↑

3. Keep it Short, Simple and Sweet (KISSS).

Reply Email Sample IV: Declining an Invitation

Dear Miss Sheryl,

I very much appreciate your invitation to help evaluate the Facebook App you are developing this time, but this may not be in the best interest of Facebook’s management. You may contact some other editors on Facebook forum.

Thank you for understanding.

Reply Email Sample V: Declining an Appointment

Dear Mr. Mohammed,

I wish you well in Bahamas

More Reply Email Samples

Reply Email Sample VI: Reply to request for information about your product or service

Dear Mrs. Thatcher,

Thank you for your inquiry about Apple Stores. Find attached herewith some literature on our products including the products in alpha development stage. I have also included a sample username and password for you to try out the products that catch your fancy.

Please, do not hesitate to call me if you have further questions. I will be glad to have you as a customer.

Следующая

РазноеСтруктура семейных ролей