Можно ли телефон сдать обратно в магазин: условия возврата
Новые смартфоны мы зачастую покупаем потому, что старые выходят из строя. Но что делать, если недавнее приобретение оказывается с браком или работает некорректно? Рассказывают специалисты Роскачества.
Нормативное регулирование возврата телефона
Право потребителя вернуть продавцу товар ненадлежащего качества зафиксировано в законе «О защите прав потребителей». Но мобильные телефоны, смартфоны относятся к технически сложным устройствам, поэтому на них распространяются также специфические правила (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Статьей 18 закона «О защите прав потребителей» установлена обязанность продавца принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара (диагностику).
Потребитель же вправе участвовать в такой проверке качества.
к содержанию ↑Основания для возврата или обмена
Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки. Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться. Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный.
А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте. Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.
к содержанию ↑Сроки решения вопроса
Зависит от того, с каким требованием вы обратились к продавцу.
Если потребовали возврата денег – продавец должен рассмотреть ваше требование в течение 10 дней. Если хотели замену на новый смартфон – 7 дней (в случае проведения проверки качества – 20 дней). Если будет проводиться гарантийный ремонт, максимальный срок – 45 дней.
При этом на период ремонта или замены (если более 7 дней) вы имеете право потребовать предоставить вам телефон из подменного фонда (если его нет или не будет предоставлен – можно потом потребовать неустойку).
Как обменять телефон и вернуть деньги?
Как мы уже упоминали, первое, что нужно сделать, – обратиться к продавцу с заявлением о том, что вы хотите вернуть или заменить купленную у него технику. Желательно предоставить телефон в том виде, в каком вы его покупали: в коробке, со всеми инструкциями, купонами, наклейками и вкладышами, с чеком. Однако, если чека или коробки у вас нет, это не может само по себе служить основанием для отказа в замене или возврате!
Деньги вам вернут в том случае, если поломка произошла не по вашей вине и не в результате ваших действий. Для этого зачастую проводится экспертиза (также она может пригодиться в том случае, если неисправность «плавающая», то есть проявляется от случая к случаю).
После проведения проверки качества и (или) экспертизы, если будет подтверждено, что брак фабричный, вам вернут деньги или предложат на замену аналогичный аппарат.
к содержанию ↑Процедура сдачи купленного в кредит телефона
Первый шаг такой же – обращайтесь к продавцу с заявлением о намерении вернуть товар.
В законе «О защите прав потребителей» указывается, что возврат купленного в кредит товара возможен, если в нем выявлен недостаток. При этом продавец должен вернуть клиенту сумму, перечисленную в банк на момент расторжения договора, а также возместить уплаченные им проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (ст. 24).
Порядок действий следующий:
- Оформление претензии: расторжение договора с покупателем, возврат неработающей техники. Необходимы два экземпляра; на той копии, которая остается у покупателя, делается отметка о том, что документ принят продавцом в работу.
- Оформление акта о возврате техники. Делается в присутствии представителя продавца.
- Расторжение банковских договоров.
Важно! До того, как договор официально расторгнут, обязанность по выплатам по кредиту с покупателя не снимается!
к содержанию ↑Что делать, если игнорируют ваши требования?
Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).
Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.
Претензия: форма составления и условия рассмотрения
Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу. Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений. Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет.
В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.
к содержанию ↑Основания для возврата смартфона в магазин
Новые смартфоны мы зачастую покупаем потому, что старые выходят из строя. Но что делать, если недавнее приобретение не нравится по техническим характеристикам или работает некорректно?
Нормативное регулирование возврата телефона:
Право потребителя вернуть продавцу товар любого качества зафиксировано в законе «О защите прав потребителей» (далее – Закон), кроме того, мобильные телефоны, смартфоны относятся к технически сложному товару бытового назначения, на них распространяется постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.
Основания для обмена и возврата телефона:
Если вы купили в магазине телефон надлежащего качества, то его не получится вернуть или обменять, даже если он не подошёл вам по цвету, форме или габаритам. В соответствии с вышеуказанным постановлением мобильный телефон относится к технически сложному товару бытового назначения, поэтому, покупая телефон необходимо помнить, что вернуть его в магазин можно только при наличии в нём недостатков, либо если Вам при покупке (т.е. в момент заключения договора) не предоставлена необходимая и достоверная информация о товаре.
Однако, если покупка была совершена через интернет-магазин, потребитель вправе отказаться от товара в течение семи дней после получения. Кроме того, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, отказ потребителя от товара возможен в течение трех месяцев со дня передачи товара (ст. 26.1 Закона).
Необходимо помнить, что возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства, а также есть документ, подтверждающий факт и условия покупки. Однако отсутствие у потребителя такого документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Основанием для возврата или обмена телефона может быть недостаток производственного характера, обнаруженный уже после покупки. Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться. Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, необходимо обратиться к продавцу с письменным заявлением, указав требование о возврате денег или замене телефона на аналогичный (ст.
18 Закона).
Для возврата денежных средств по истечению 15 дней должно наступить одно из следующих условий:
— в смартфоне обнаружен существенный недостаток;
— нарушены сроки гарантийного ремонта;
— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте.
Потребителю на заметку:
В случае гарантийного ремонта по требованию покупателя продавец обязан безвозмездно предоставить во временное пользование мобильный телефон, обладающий этими же основными потребительскими свойствами в трёхдневный срок. Для этого необходимо написать заявление в двух экземплярах в магазин.
Информация подготовлена на основе открытых Интернет-источников
к содержанию ↑Как вернуть телефон
Как вернуть телефон в магазин при обнаружении недостатков
Вернуть или обменять сотовый телефон с недостатками можно, обратившись к продавцу, а при отказе удовлетворить требования — в Роспотребнадзор или суд. При этом порядок возврата (обмена) телефона зависит от того, сколько времени прошло с момента его приобретения.
Сотовые телефоны, имеющие сенсорный экран и обладающие двумя и более функциями, относятся к группе технически сложных товаров. Возврат или обмен телефона, не обладающего указанными характеристиками, при обнаружении в нем недостатков осуществляется по общим правилам возврата некачественного товара и не рассматривается в данном материале (п. 6 Перечня, утв.
Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924).
Рассмотрим условия и порядок возврата или обмена сотового телефона в случае обнаружения в нем недостатков.
к содержанию ↑Обратите внимание! Телефон надлежащего качества, на который установлен гарантийный срок не менее года, обменять на аналогичный телефон нельзя. При соблюдении определенных условий можно вернуть, в частности, качественный телефон, купленный дистанционно (п. 4 ст. 26.1 Закона от 07.02.1992 №2300-1; п. 41 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 №2463; п. 11 Перечня №2463; Информация Роспотребнадзора от 17.02.2021).
Существенный недостаток товара
Существенный недостаток товара — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно (в том числе выявленные более одного раза различные недостатки), или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки (абз. 9 Преамбулы Закона №2300-1; п. 2 Обзора, утв.
Президиумом Верховного Суда РФ 20.10.2021).
к содержанию ↑Защита прав потребителя при отказе продавца удовлетворить его требования
Органом, осуществляющим федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей, является Роспотребнадзор.
Если продавец не рассмотрел ваше обращение или не удовлетворил ваши требования, вы можете обратиться с жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора (ч. 1 ст. 1, ч.
1 ст. 15, ч. 1 ст.
16, ч. 1 ст. 26, ч.
1 ст. 31, п. 1 ч.
1 ст. 58 Закона от 31.07.2020 №248-ФЗ; ст. 2, п.
п. 1, 4 ст. 4 Закона от 02.05.2006 №59-ФЗ; п.
п. 1 — 3 ст. 40, п.
1 ст. 42.3 Закона №2300-1; пп. 1 п.
1 ст. 44 Закона от 30.03.1999 №52-ФЗ; п. п.
2, 4 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 25.06.2021 №1005; п. п.
1, 5.12 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 №322).
Роспотребнадзор вправе, в частности, вынести предписание об устранении выявленных нарушений, а также привлечь продавца к ответственности за нарушение прав потребителя (ст. 23.49 КоАП РФ; п. п.
1, 3 ч. 2 ст. 90 Закона N 248-ФЗ; п.
41 Положения №1005).
Вы также вправе обратиться за судебной защитой своих прав, подав исковое заявление по месту вашего жительства (пребывания), адресу ответчика (продавца) либо по месту заключения договора купли-продажи. Также подсудность может определяться в соответствии с условиями заключенного сторонами соглашения о подсудности (ст. 11 ГК РФ; ст.
28, ч. 2, 7, 10 ст. 29, ст.
32 ГПК РФ; п. п. 1, 2 ст.
17 Закона №2300-1).
В случае удовлетворения ваших денежных требований, которые не были удовлетворены продавцом до подачи иска в суд, с него будет взыскан в вашу пользу штраф в размере 50% от присужденной вам суммы (п. 6 ст. 13 Закона №2300-1; п.
46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ №17).
- Как вернуть товар в магазин.
- Претензия на возврат денежных средств с магазина за товар.
- Требование о замене товара.
Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+EnterПодпишитесь на соцсети
Публикуем обзор статьи, как только она выходит. Отдельно информируем о важных изменениях закона.
к содержанию ↑Можно ли вернуть полностью исправный телефон
Это практически невозможно, поскольку запрещено ЗоЗПП, а проверка покажет реальное состояние вашей покупки. Но существует исключение — так называемые серые смартфоны. Как правило, у них отсутствуют сертификат Ростеста и правильно переведённая на русский документация.
Обычно продавцы легко соглашаются вернуть обратно деньги за такой мобильный телефон, потому что продавать его нельзя было изначально. В таком случае уже не важно, неисправно устройство или оно просто вам не понравилось.
Иногда можно договориться с магазином об обмене исправного товара в течение 14 дней при условии, что на нем нет следов эксплуатации и сохранены заводские пленки. Продавцы часто идут на это, особенно если вы хотите обменять смартфон на модель подороже, но законом это никак не регулируется.
Ещё одна лазейка возникает, если новый смартфон проводит слишком много времени в ремонте. То есть даже если сейчас устройство полностью исправно, но суммарно провело в сервисном центре более месяца в течение гарантийного года, вы можете потребовать деньги назад. Если продавец не установил срок гарантии, по умолчанию он составит 2 года.
к содержанию ↑Как вернуть бракованный телефон в обычный магазин
Прежде всего нужно убедиться, что 14-дневный срок после покупки не истёк, у вас на руках сохранились подтверждение покупки, неисправный товар в полной комплектации и без следов механических повреждений.
Далее нужно направиться в магазин и оформить два документа:
- Письменную претензию в свободной форме
В ней должны быть указаны ваши паспортные и контактные данные, дата и обстоятельства покупки, данные устройства и сведения о платёжных документах. Вернуть мобильный телефон можно и без чека, в качестве доказательства покупки подойдут свидетельские показания, видеозапись, выписка из банковского приложения. В претензии нужно указать, что вы хотите — вернуть деньги или обменять товар на другой.
Претензию следует оформить в двух экземплярах. На одном из них нужно попросить сделать отметку о принятии документа в работу, а затем оставить его себе. Не забудьте взять ваш паспорт.
- Акт о возврате сотового телефона или смартфона
В нём также должны подробно перечисляться параметры устройства, включая модель, серийный номер и артикул. Затем указываются недостатки телефона и причины отмены покупки. Один экземпляр акта вы оставляете себе.
После этого нужно дождаться решения продавца и действовать в соответствии с ним. Ответ на претензию должны дать в течение 10 дней. За это время продавец проверит состояние товара и причины дефектов.
Если вы возвращаете товар позднее 14 дней с момента покупки, товар с большой долей вероятности отправят на экспертизу, процесс возврата сильно затянется.
к содержанию ↑Можно ли вернуть смартфон, купленный в интернет-магазине
Смартфон, купленный в интернет-магазине, можно вернуть в течение 7 дней с момента покупки (статья 26.1 ). Если в комплекте не оказалось документов со сведениями о порядке возврата (продавец не предупредил о 7-дневном сроке), вы можете вернуть мобильный телефон в магазин в течение 3 месяцев. Единственное требование — устройство должно быть без следов использования и со всей упаковкой.
Также следует внимательно ознакомиться с документами, которые передаст вам на подпись курьер или сотрудник пункта выдачи. Некоторые интернет-магазины указывают в них, что товар вы якобы получили лично, а не с помощью доставки. Если подпишете такие бумаги, вы лишитесь права на гарантированный возврат устройства и будете вынуждены действовать по схеме, приведённой выше.
к содержанию ↑Как вернуть телефон, купленный в рассрочку или кредит
Порядок действий будет практически тем же, но в качестве дополнительного шага необходимо расторгнуть договор с банком. До этого момента обязательства по внесению новых платежей с вас не снимаются.
Алгоритм действий такой:
- Обратитесь в банк и подпишите заявление о досрочном расторжении кредитного договора. Вам назовут дату прекращения взаиморасчётов и сумму платежей и процентов, которые нужно будет внести к этому дню. Именно эти деньги вернёт вам магазин после отказа от купленного мобильного телефона в случае выявления брака. Если вы меняете товар на другую модель или просто возвращаете в интернет-магазин, часть расходов на проценты по кредиту или рассрочке и на дополнительные услуги останется на вас.
- Направляйтесь к продавцу, чтобы оформить претензию и акт передачи по инструкции выше. Учтите, что магазин может назначить экспертизу, которая может завершиться позже запланированной даты расторжения договора с банком. В таком случае вы должны будете выплатить проценты за дополнительные дни.
- Дождитесь, пока продавец не перечислит на ваш кредитный счёт деньги, либо самостоятельно пополните его на нужную сумму. Во втором случае компенсация за смартфон от продавца поступит на тот же счёт позднее в указанных в статье 24 размерах. Это может затянуть процесс, но вам не придётся больше платить проценты, а затем взыскивать их с продавца.
Если продавец затянет экспертизу, вам также положена компенсация в размере 1 % стоимости смартфона за каждый день сверх нормы.
к содержанию ↑Что делать, если продавец отказывает в требовании вернуть деньги
Если вернуть обратно мобильный телефон мирным путём не получается, претензию следует направить в магазин заказным письмом с уведомлением о вручении. Если и это не принесёт результата, следует составить обращение в Роспотребнадзор. В крайнем случае вы можете обратиться в суд.
Для этого стоит озаботиться проведением независимой экспертизы устройства.
В целом достаточно просто составить и передать продавцу претензию — этого хватает в большинстве случаев. Главное, не упустить 14-дневный срок и указать в документе все необходимые данные. Затем обычно требуется только составить акт возврата смартфона и получить деньги.
Следующая