Как решить проблему отсутствия ответа на претензию: советы и возможные действия
Согласно действующему законодательству, если в течении 10 дней нет ответа, Вы можете обратиться в суд с иском и больше не ждать.
21 сентября 2017, 09:13Сергей ПилипенкоЮрист, г. ОмскОбщаться в чате
Здравствуйте, можете уже подавать иск.
Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)(см. текст в предыдущей редакции) Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
(в ред.Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
21 сентября 2017, 09:14Алексей ТрошкинЮрист, г. МоскваОбщаться в чате
Ответы на претензии Я отправляла претензию. Срок 10 дней. Получили 11 числа. Сегодня 21 нет ответа. Мне дальше ждать или иск могу подать
Если по вашему требованию срок 10 дней(предусмотрен законом) — то можете подавать, если не ответили на претензию это тоже результат(приложите копию и дату получения и отправления ответчиком. Формально требования закона вы выполнили, и поэтому выполнили обязательную досудебную процедуру.
21 сентября 2017, 09:16Владимир КрасниковЮрист, г. Воронежрейтинг 8Общаться в чате
При невозможности решить спорную ситуацию с продавцом, производителем товара или исполнителем услуги (работы) мирным путем, в том числе в претензионном порядке, потребитель имеет право на обращение в суд, которое закреплено нормами ст. 17 Закона «О защите прав потребителей». Права потребителя дополнительно защищены в силу его статуса, что позволяет ему пользоваться рядом существенных привилегий.
Так, потребитель может выбирать («альтернативная подсудность»), в какой суд обратиться с исковыми требованиями:
- по месту собственного жительства или пребывания (регистрации);
- по месту подписания договора, из существа которого вытекает спор;
- по юридическому адресу организации (юридического лица) или месту жительства (регистрации) ИП
- по месту нахождения филиала юридического лица, если спор связан с его деятельностью.
Обращаясь для решения спора в суд потребитель, исходя из п. 3 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» не несет обязательств по уплате государственной пошлины.
Такая обязанность в дальнейшем возлагается судом на ответчика и отражается в его решении.
Альмира, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!
Претензия от клиента: как не попасть на новый штраф
Осенью 2025 года для магазинов, сферы услуг и общепита ввели новый штраф. Его назначат, если не ответить на претензию клиента. Размер штрафа для юрлиц — до 300 000 ₽.
Клиенту достаточно принести в Роспотребнадзор квитанцию об отправке письма, и к предпринимателю придут с проверкой. Хорошая новость в том, что от штрафа есть волшебный оберег — регулярная проверка почты и ответы на претензии. Объясним всё по порядку.
к содержанию ↑В этой статье:
- Что за штраф
- На какие претензии клиентов надо отвечать
- В какой срок надо ответить
- Что поможет не получить штраф
Что за штраф
С 30 октября 2025 года в части 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ появился новый штраф. Он касается обычных и интернет-магазинов, продавцов на маркетплейсах, ресторанов, прачечных, такси и других предпринимателей, работающих на конечного потребителя.
Размер штрафа для юрлиц — от 100 000 до 300 000 ₽. Для директоров компаний и ИП — от 15 000 до 30 000 ₽. Штраф выписывает Роспотребнадзор после проверки по жалобе клиента.
Этот штраф — за отказ или уклонение рассмотреть претензию клиента. Суть в том, что предприниматель должен ответить, даже когда закон на его стороне. Давать клиенту то, что он просит, необязательно.
Главное — сообщить свою позицию, а там может и клиент передумает спорить. Роспотребнадзор пояснил: штраф ввели, чтобы бизнесу было выгодно уладить конфликт с клиентом миром. Так меньше споров дойдет до жалоб и судов.
Бизнеса, который работает для других компаний и ИП, этот штраф не касается. Например, продавцу с Озона, который продает оборудования для прачечных, три сотни тысяч за молчание не грозят.
В защиту потребителей есть еще один очень похожий штраф. Он не новый, действует с 2004 года. И его тоже ввели, чтобы магазины, кафе и сфера услуг не доводили споры с клиентами до суда.
Суть штрафа такая. Если вопрос клиента не решили и он вынужденно пошел судиться, суд плюсует половину присужденных денег. Например, клиент выиграл у магазина 500 000 ₽ за бракованный ноутбук, суд добавит еще 250 000 ₽.
Так магазин заплатит 750 000 ₽.
Новый штраф от Роспотребнадзора не освободит от судебного штрафа в пользу потребителя.
к содержанию ↑На какие претензии клиентов надо отвечать
Дать ответ надо на любые претензии, которые основаны на Законе о защите прав потребителей. Устные, письменные, электронные, оставленные в книге жалоб — неважно.
- Вернуть деньги за товар с браком — например, за смартфон с неработающим динамиком.
- Вернуть деньги за нетронутый, неподошедший товар — обычно это одежда и обувь.
- Переделать работу — например, заново починить двигатель, который сломался через два дня после визита машины в автосервис.
- Компенсировать моральный вред — скажем, из-за опоздания аниматора на праздник.
Если клиент прав, ему нужно дать, что он просит. Покупателю бракованного смартфона вернуть деньги, владельцу машины — бесплатно починить двигатель. Не прав — ответить, что его требование удовлетворено не будет.
Например, написать, что неподошедшие туфли вернуть нельзя, потому что на них есть следы носки.
Воспользуйтесь гайдом Ответ на претензию о защите прав потребителей. Вы найдете алгоритмы действия для девяти самых частых претензий клиентов.
Ответить надо, только когда клиент что-то требует. Просто на ругательные отзывы в интернете и книге жалоб реагировать необязательно.
к содержанию ↑В какой срок надо ответить
Единого срока ответа на претензию нет. В одном споре покупателя с магазином суд посчитал, что отвечать надо в течение десяти дней. В другом деле тот же суд сказал, что на ответ есть семь дней.
Мы рекомендуем отвечать в сроки для удовлетворения требований потребителей. Они такие:
- Три дня — когда клиент просит вернуть деньги за новый товар — по ст. 25 Закона о правах потребителей.
- Семь дней — просит сделать замену бракованного товара на новый — по ст. 18 Закона о правах потребителей.
- Десять дней — по всем остальным требованиям.