Официальный сайтАдминистрации сельского поселенияИсмагиловский сельсоветмуниципального района Аургазинский районРеспублики Башкортостан

• Учреждения здравоохранения

• Учреждения культуры

• Клубы по месту жительства
• Молодежные организации

• Образовательные учреждения

• Учреждения физкультуры и спорта

Без обид, без сожалений: как правильно написать отказ

В первой публикации , я рассказала о том, как эффективно и быстро представить свое предложение в ответ на заказ. Сегодня хочу коснуться другого, более щепетильного вопроса: как лучше представить отказ от предложения, сделанного через «Стол заказов».

Исходя из своего опыта, я могу выделить несколько предпочтительных и отрицательных вариантов.

Самый простой способ отказаться от предложения, которое вам не подходит, просто нажать кнопку «Отклонить», не вдаваясь в лишнюю переписку и пояснения. Либо же принять то предложение, которое вас устраивает, после чего закрыть заказ. Получая сухое автоматическое извещение, что предложение было отклонено, испытываешь мимолетную легкую грусть и почти сразу забываешь о неудаче.

Иногда заказчики присылают личное сообщение с вежливым кратким извинением («Извините, но к сожалению Ваше предложение не подходит» или «В настоящий момент не можем воспользоваться Вашим предложением, но будем иметь его ввиду на будущее»). Такие письма вызывают расположение и ответную дружелюбную реакцию. Я, обычно, желаю удачи в дальнейших поисках.

К человеку, приславшему подобное извещение, ощущаю симпатию. Тем более, что некоторые из них добавляются в подписчики, тем самым подтверждая свои возможные планы на сотрудничество в будущем. Так что в этом случае преобладают положительные оптимистические эмоции.

Довольно часто заказчики в тексте своего заказа пишут: «Извините, если придется отказать». Это тоже хороший вариант.

Однако, случаются и отказы, отставляющие достаточно горькое послевкусие.

Чаще всего это отказы присланные через личные сообщения, где основанием для не принятия указываются причины не зависящие от вас (например, сроки пересылки почтой). Становится немного грустно, хоть и понимаешь прекрасно, что отказали обоснованно.

Однажды я получила письмо, где заказчик отказывался от предложенной услуги, упирая на то, что ему придется тратиться на международную пересылку. Я почувствовала себя крайне неловко, поскольку заранее оговорила, что пересылка за пределы страны не потребуется. Скорее всего мое предложение было прочитано небрежно, вскользь, из-за этого и возникла неувязка.

Вроде ничего особенного, но осадок от невнимательности остался.

В другой раз разочарование было намного сильнее. В «Столе заказов», я наткнулась на необычный заказ, который меня крайне заинтересовал. Выслала свое предложение, где детально описала все детали будущей работы, а также сроки выполнения и пересылки.

Мое предложение вызвало отклик у заказчика. Последовала переписка, из которой следовало, что мой уровень исполнения работы, а также цена за нее вполне устраивают. Мое огорчение было велико, когда в последний момент, заказчик выбрал другого исполнителя, опять же мотивируя сроками пересылки.

Если бы отказали сразу по этой причине, было бы не так обидно. А вот когда дали почти полную уверенность в работе, а затем отказали, на душе стало горько.

Если заказчик не уверен в мастерстве исполнителя или у него возникли вопросы по поводу выполнения работы, лучше всего корректно их изложить. Категоричное отрицание с формулировкой «не умеете», «не сможете», «у Вас не получится» и прочее приведут лишь к аналогичному отрицательному мнению.

Таким образом, формулировка отказа должна быть корректной, четко выверенной и обоснованной. Если вы не уверены, что предложение подходит, то лучше сразу отказаться.

Шаблоны отказных писем

Категории:Технологии:

• Программное обеспечение Help Desk
• Система управления тикетами

Попробуйте бесплатноЧестно, без подвоха

Несмотря на то, что любой бизнес хочет постоянно радовать своих клиентов, не всегда есть возможность сказать “да” на каждый запрос клиентов. Принятие идеи о том, что клиент всегда прав, затрудняет понимание того, как сказать клиентам “нет”, не разочаровав и не потеряв их. Однако, когда клиент требует то, что недоступно, необоснованно или просто невозможно предоставить, каждый, кто участвует в прямом взаимодействии с клиентами, должен знать, как вежливо сказать “нет”.

Используемые продукты и сервисы

В чем опасность клиентов, которым вы отказали

Клиенты, которым отказали в обслуживании, могут:

• оставить негативный отзыв о компании, что в дальнейшем отразится на репутации бренда;
• начать регулярно распространять негативную информацию о бизнесе в социальных сетях и среди своих знакомых;
• перейти к конкурентам;
• обратиться за помощью к юридическим организациям, подать жалобы или даже заявление в суд.

Примеры отказов клиентам

В кафе не допускаются животные, но одного из посетителей это не остановило, и он попытался зайти вместе с собакой. На двери кафе была табличка с указанием запрета.

Пример 2: Когда покупатель просит скидку

Часто возникают ситуации, когда человек заходит в магазин повторно и требует скидку, аргументируя тем, что он постоянный клиент.

Чтобы поддерживать стабильное качество нашего товара, мы не предоставляем скидки за повторные заказы. Мы благодарим вас за ваш интерес к нашему бизнесу и надеемся продолжать сотрудничество в будущем.

Пример 3: Ресторан отказывает в доставке заказа

Ресторан отказался везти еду на дом, потому что этот район не входит в зону доставки.

Узнайте, как ваши сотрудники общаются с клиентами с помощью Речевой аналитики MANGO OFFICE. Сервис сохраняет все диалоги, расшифровывает и переводит в текст. Больше не нужно слушать разговоры: находите нужные вам звонки по словам и фразам.

Для кого лучше сделать исключение

Иногда отказывать клиенту не стоит, так как выгода от сотрудничества с ним в будущем может перекрыть убыток. Следует быть внимательными и не отказываться от работы со следующими покупателями:

1. Крупными оптовиками. Не следует сразу же отказываться, если закупочная стоимость товара для таких заказчиков ниже, чем для розничных клиентов. Необходимо тщательно изучить договор поставки, поскольку оптовики могут предложить более выгодные условия сотрудничества при увеличении объемов закупок.
2. Имиджевыми организациями, такими как крупные корпорации и бренды, например, Газпром или Яндекс. Работа с такими партнерами может привлечь новых клиентов и повысить имидж компании.
3. Активными потребителями, которые помогают в продвижении продукта на рынке. Если лояльный и постоянный покупатель попросит оставить положительный отзыв или снять видеообзор, то стоит удовлетворить его просьбу, так как это может привлечь новых покупателей.

Главное: как отказывать клиентам

Важно следовать этике и хорошо продумывать ответы, чтобы избежать конфликтов и сохранить репутацию. Необходимо быть четким, искренним и уважительным, предлагать альтернативы. Нужно использовать аргументы: спокойно и четко объяснять причину отказа, не переходить на личности и не повышать тон.

Помните, что компания не может отказать клиенту из-за расы, пола, возраста (если это не товары и услуги «18+»), религии.

Можно ли отказать клиенту в обслуживании или услуге?

Я много пишу, как помочь клиентам, решить их вопросы, проявить заботу, вести эффективный диалог, правильно применяя обратную связь. Но иногда нужно просто отказать. Правильный отказ — такой же важный инструмент обслуживания, как правильный алгоритм обработки обращений в службу поддержки.

Иногда потенциальный клиент ошибся и ваши товары/услуги ему не подходят. Иногда клиент наглеет и требует слишком много — это называется потребительским экстремизмом. А иногда клиент не понимает, куда обращаться и идёт туда, где отвечают — к вам.

В этих случаях нужно отказывать клиенту, иначе появятся проблемы.

Как управлять заявками клиентов

Используйте масштабное руководство по управлению заявками клиентов. Подробнее →

Если пытаться продать, чего у вас нет — создатите негатив из-за потраченного впустую времени. Во втором случае уйдёте в минус из-за бесконечных прихотей. В третьем, потеряете доверие как профессионал, если полезете не в свою область в попытках помочь.

Как отказать клиенту в возврате товара или денег

Стиральная машина не подошла по размеру и клиент хочет вернуть за неё деньги.

Мы не сможем вернуть вам деньги за стиральную машину, она входит в перечень товаров не подлежащих возврату. В качестве исключения, могу предложить замену, если с машиной всё в порядке. Если нет, попробуйте продать на Авито, а на следующий заказ мы дадим скидку.

Здесь клиенту отказали в возврате денег, но дали надежду на обмен.