Повышение цен на услуги: как правильно сообщить клиентам?
Как объявить о повышении цен клиентам и при этом их не расстроить – рассказывает маркетолог Студии Дмитрия Димбровского Оксана Корсун.
Пришла пора поднять цены на товары и услуги – увы, такое случается с каждым. Это и интернет-магазины, и рекламные агентства, и бизнес услуг, от салонов красоты до натяжных потолков. Все, у кого есть постоянная клиентская база.
- Расширение штата специалистов и повышение их квалификации;
- Переход производства на более качественные, соответственно, более дорогие материалы;
- Инфляция.
Как в таком случае сообщить о новых ценах постоянным клиентам? Причем таким образом, чтобы они остались с вами? Ситуация требует деликатного подхода и есть несколько способов сделать это мягко и убедительно.
Оповещение через email-рассылку
1. Уважайте репутацию компании и уважайте клиентов – сообщайте правду, ничего не скрывайте. Письмо о грядущем повышении цен отправляйте заранее, как минимум за 2 недели.
Так вы не испортите впечатление о себе, даже если клиент откажется от дальнейшего сотрудничества.
2. Презенты и скидки, пусть и скромные, помогут сгладить неловкость возникшей ситуации.
3. Предложите не одну услугу или один товар, а целый комплекс по выгодной стоимости — клиент воспримет повышение цен менее болезненно.
4. Прежде чем увеличить цифры в прайсе, объявите распродажу по старым ценам. Клиенты с ограниченным бюджетом, нуждающиеся в вашем товаре, будут вам благодарны и сделают все, чтобы остаться с вами.
5. Объясните, что повышение вызвано вовсе не желанием побольше заработать. Просто налоги выросли, ассортимент изменился, аренда подорожала и т. д.
Главное – не стоит извиняться в письме. Вы ни в чем не виноваты.
к содержанию ↑Как оформлять ценники на сайте при подорожании
1. Стоит выделить несколько товаров, стоимость которых еще не повысилась. По сравнению с более крупными суммами старый ценник будет выглядеть крайне привлекательно, и изменения в прайсе могут стать даже причиной увеличения продаж.
2. Стоит избавиться от множества нулей и пресловутых «девяток». Цифра 99,99 уже ни у кого не вызовет доверия, а стоимость «100 000» лучше оформить как «100 тыс.»
к содержанию ↑«Разбивка» суммы на несколько частей
Цель этого метода – помочь клиенту перенести потерю достаточно крупной суммы.
Принцип «разбивки» довольно прост – и потому он безотказно работает. Суть его в том, что любой сложный и дорогой продукт, особенно, если это не товар, а услуга, можно разделить на составляющие. Каждая из частей представляет свою выгоду и, соответственно, стоит денег.
Допустим, вы ведете кулинарные мастер-классы. Люди должны понять, что в стоимость входит не только демонстрация приготовления, к примеру, тортов, но и натуральные ингредиенты, декор помещения, музыка, сувениры на память и фотосессия. Это лучше, чем просто обучающее занятие, не так ли?
Или веб-студия, которая занимается созданием сайтов и интернет-продвижением. Здесь целая серия этапов – дизайн и разработка интерфейса, создание текстов, верстка, размещение на хостинге, настройка и запуск рекламной кампании, аналитика и оптимизация результатов.
Объясните, что создание новых рекламных кампаний стоит столько же, а вот за ведение и оптимизацию цены повысились. Потому что вы начинаете использовать более совершенную систему веб-аналитики, например.
Как правильно повышать цены, чтобы не терять клиентов и прибыль
Повышение цен может привести к стабильности и процветанию бизнеса, а может – к серьезным убыткам. Вместе с экспертами разберемся, как поднять цены и сохранить выручку.
- Главная
- Статьи
- Как правильно повышать цены, чтобы не терять клиентов и прибыль
Периодически цены нужно повышать – растут затраты на закупку товаров, материалов, логистику, аренду помещений, заработную плату персонала. Но повышение цен на ваши товары или услуги может не понравиться клиентам, а если они уйдут, вы потеряете доход. Давайте узнаем, как правильно увеличить цены и как объяснить повышение цен клиентам.
к содержанию ↑Причины повышения цен
Повышение цен — это стратегически важный шаг, который позволяет компаниям подстраиваться под изменения рыночных условий. Более высокие цены позволяют:
1. Обеспечить стабильный рост. Для успешного развития бизнесу необходимо постоянно вкладываться в маркетинг, научно-исследовательские работы, совершенствование процессов и другие аспекты, которые способствуют прогрессу и росту компании.
2. Сохранить качество товара или услуги. Поставщики поднимают цены на материалы и, если вы хотите и дальше использовать их в своем бизнесе и при этом получать прибыль, то увеличение стоимости неизбежно.
А еще повышение цен позволяет инвестировать в разработку новых технологий, обновление оборудования. В результате качество товара или услуги повышается — это благоприятно сказывается на репутации и имидже компании, а также увеличивает лояльность потребителей.
3. Идти в ногу с инфляцией. Цены растут не только в вашей компании, но и во всем мире. Если вы хотите сохранить прибыль на том же уровне, без повышения цен не обойтись.
4. Нанимать хороших специалистов. Квалифицированные и опытные сотрудники сегодня нарасхват. Чтобы удержать ценных специалистов, необходимо обеспечить им стабильный доход не ниже рынка.
к содержанию ↑Какие факторы влияют на ценообразование
Перед тем как приступить к повышению цен, важно учесть несколько факторов:
1. Себестоимость. Цена обязательно должна покрывать все расходы, которые понес бизнес на создание и реализацию продукции — иначе вы не сможете получить прибыль.
2. Целевая аудитория. Это люди, которые покупают ваши товары или услуги.
Если обычно вы ориентируетесь на людей, которые любят экономить, повышение цен, даже незначительное, может вызвать отток клиентов. Аудитория из среднего и дорогого сегментов спокойнее относится к небольшим подорожанием.
3. Спрос. Как правило, чем ниже цены, тем выше спрос. Если спрос на ваш продукт высок, а его доступность ограничена, то вы можете повысить цены, чтобы уменьшить количество желающих и максимизировать прибыль.
Как сказать клиентам о повышении цен
Даже опытные бизнесмены оказываются в тупике, когда требуется сказать клиентам о повышении цены на товары. Ведь это всегда риск: можно потерять клиента и получить негативный отзыв.
Зачем увеличивать цены
- для увеличения прибыли (при условии, что изменение ценника не сопровождается повышением себестоимости);
- для сокращения клиентов, чтобы в клиентской базе остались только обеспеченные потребители.
Увеличение прибыли – самый очевидный бонус после изменения прайса. Например, в месяц было 20 чеков со средней суммой 5 тысяч рублей. Подняв стоимость всех позиций в ассортименте всего на 10 %, можно получить дополнительную выручку в 10 тысяч рублей.
Вторая цель – уменьшение количества клиентов – несет менее очевидные выгоды. После того как цены вырастут, часть клиентской базы отсеется. Однако в этом есть плюсы:
- рост цен и сокращение объема продаж приводят к тому, что общая выручка останется на прежнем уровне. Но чтобы получить тот же объем выручки, теперь можно тратить меньше усилий;
- количество клиентов сокращается, то есть каждому покупателю компания может уделить больше времени. Подход становится более индивидуализированным, а качество товаров повышается.
Как повысить цену: полезные советы
Есть несколько рекомендаций, как правильно сообщить аудитории о росте стоимости, чтобы не вызвать шквал негатива в свой адрес.
Предупредить заранее
Если у компании уже есть собранная база постоянных клиентов, то их нужно предупредить о повышении цены заранее. Так клиенты смогут планировать свой бюджет для очередной покупки. Сообщить можно любыми способами: обзвоном клиентской базы, рассылкой электронных писем, рекламой в Интернете.
Срок сообщения клиентам о повышении цен каждая компания определяет самостоятельно, в зависимости от того, какие товары и как часто покупают клиенты. Например, мастер маникюра, к которому клиенты приходят ежемесячно, должен предупредить об изменении прайса лучше за месяц. Если цену хочет повысить репетитор с сентября, то сообщить об этом можно в мае, в конце учебного года.
Если компания производит товары, которые клиенты приобретают раз в полгода, то планировать повышение цен также надо заранее.
Этот же совет подходит для отраслей, в которых итоговая стоимость продукта зависит от индивидуальных особенностей заказа. Например, дизайнерская студия занимается оформлением интерьера. Клиенту на начальном этапе называется средняя стоимость проектов, но важно предупредить клиента, что итоговая стоимость зависит от ряда факторов: площади его квартиры, особенностей планировки, желаемого стиля и требований к материалам отделки.
к содержанию ↑Продавать цену
Чтобы клиенты нормально реагировали на изменение цены, необходимо объяснить, из чего она складывается. Например, агентство по организации праздников предоставляет заказчикам подбор банкетного зала и помощь в формировании меню, оформлении зала, поиску подрядчиков – фотографа, ведущего, кавер-исполнителей, а также трансфер для гостей. Тогда клиент будет понимать, что входит в стоимость.
После повышения цены можно предложить заказчикам более бюджетные альтернативы. Например, агентство могло бы повысить цену на полный пакет услуг, но предложило вариант дешевле: без трансфера или без поиска ведущего.
к содержанию ↑Увеличить ценность продукта
Если товар достаточно ценный с точки зрения аудитории, то она будет покупать его по любой цене, которую установит продавец. Самый эффективный вариант – действительно улучшить продукт. Например, заменить сырье на более качественное, добавить услугу в комплект к основному продукту.
Однако не всегда это возможно. Если товар фактически остался прежним, а цены повысить надо, то следует найти в нем характеристики, которые до сих пор не использовались в качестве отличительных преимуществ. Например:
- в косметическом средстве используется редкий ингредиент, которого нет в большинстве аналогичных средств. Он не является основным, то есть средство выполняет свою задачу благодаря другим составляющим. Например, в увлажняющем креме есть компонент, который также борется со старением. Повышать ценность можно на основе этого свойства продукта.
- в обучающем информационном продукте содержится урок, который при отдельной покупке обойдется дороже. Например, обучающий курс стоит 3 тысячи рублей, но в его составе есть урок, который клиент может купить отдельно у конкурентов. Однако при одновременной покупке у вас аналогичный курс и урок будут стоить уже 4 тысячи рублей. Тогда ценность продукта будет заключаться в экономии для клиентов.
Предложить фиксированную цену
Если компания работает в той отрасли, где цены на товары постоянно меняются, то имеет смысл разработать отдельный тариф с фиксированной ценой. Пусть она будет чуть выше среднего. Тариф рассчитан на тех клиентов, кому неудобно постоянно вносить изменения в свой бюджет.
Они будут видеть, что компания повышает цены на остальные тарифы или продукты, но так как их повышение не коснется, они отреагируют более спокойно.
Однако важно помнить, что даже у фиксированного тарифа однажды придется повысить стоимость, чтобы он оставался чуть дороже, чем базовые продукты.
Сделать платными остальные продукты
Вместе с товаром клиенты часто заказывают дополнительные услуги. Например, доставку или транспортировку до квартиры, замеры, красивую упаковку. Если в компании раньше такие услуги были бесплатными, то нужно брать за них деньги.
Но в то же время их стоимость можно прибавить к товару и предоставлять клиенту при его покупке. Главное, чтобы товар с услугой вместе были дешевле, чем приобретение их по отдельности.
Повышать цены постепенно
В большинстве случаев рост стоимости происходит раз в несколько месяцев. Однако прирост заметен невооруженным взглядом. Если клиенты лояльно относятся к бренду, можно повышать цены постепенно.
Например, каждый месяц прибавлять к ценнику по сто рублей, вместо того чтобы раз в год повысить на тысячу рублей.
Используя такой подход, важно объективно оценить свою аудиторию. Если клиенты – обеспеченные люди, которые очень лояльны к бренду, то небольшая прибавка к стоимости их не смутит. Но если продукция фирмы – это массмаркет, бюджетный сегмент, то и клиенты более чувствительны даже к небольшому росту цен.
к содержанию ↑Как сообщить о росте стоимости
Самый распространенный метод информирования клиентов об изменении цен – пост в соцсетях или новость на официальном сайте. Есть несколько требований к посту:
- необходимо честно рассказать, почему выросли цены. Например, увеличились затраты на сырье, материалы или частный специалист повысил квалификацию, то есть стал делать свою работу более качественно;
- рассказ должен быть подробным. Чем больше откроет компания, тем больше доверия удастся завоевать. Например, цены пришлось повысить из-за того, что поставщики повысили стоимость сырья. Можно рассказать клиентам, почему на этот шаг пошли поставщики;
- пост должен быть скромным. Некоторые компании сообщают об изменении прайса высокомерно, будто они – самые востребованные на рынке. На деле такой посыл только отталкивает клиентов;
- пост нужно повторить несколько раз и разместить на всех площадках. Например, в соцсетях, на сайте, в рассылках по почте или в мессенджеры.
В посте нужно указать причину повышения цен. Вот несколько аргументов, которые позитивно воспринимаются аудиторией:
- Повышение уровня экспертности. Аргумент подходит, если незадолго до роста стоимости компания или частный специалист рассказывали подписчикам о прохождении обучения. Тогда в пост можно добавить сертификаты о прохождении курсов.
- Смена оборудования. Если в компании появилось новое оборудование, то повысилось либо качество товаров, либо скорость выполнения услуги, либо варианты исполнения. Это повод поднять стоимость.
- Рост затрат на материалы, расходные элементы, транспортировку. Производство и сбыт товаров представляет собой цепочку из нескольких бизнес-процессов и последовательных статей расходов. Если на любом этапе цепочки компания стала тратить больше, а зарабатывать меньше, то это повод повысить стоимость.
Что не нужно делать
Когда компании информируют клиентов, то нередко допускают одни и те же ошибки. В информационных постах важно объяснить, почему прайс изменился. Но нельзя извиняться за свои действия или обвинять внешние факторы.
Когда предприниматель извиняется, тем более за то, что не находится в зоне его влияния, он ставит себя в позицию слабого участника цепочки продаж. Это вызывает у клиентов негатив, ведь при чтении поста они думают, что компания просто хочет на них заработать. Все это плохо сказывается на лояльности аудитории к бренду.
Вторая распространенная ошибка – повышать цены раньше, чем было обещано или вообще не сообщать, когда именно они изменятся. Например, предприниматель говорит, что новый прайс будет действовать с начала следующего месяца, но когда к нему обращаются покупатели, он берет с них повышенную сумму, не дожидаясь начала месяца. Важно дать покупателям время на адаптацию и привыкание к новым условиям покупки.
Никто не любит обсуждать цены, но иногда необходимо приоткрывать клиентам завесу тайны и рассказывать о своей ценовой политике. Тогда получится поддерживать комфортную для себя стоимость без страха потерять лояльность аудитории.
Говорите прямо и не используйте эвфемизмы
До недавнего времени известные бренды, такие, как Netflix, Microsoft и YouTube TV, в рассылках называли повышение цен «обновлением цены» или «корректировкой цены». Это распространенная практика, поскольку менеджеры, естественно, не хотят сообщать покупателям, что увеличивают стоимость товаров. Хотя это может показаться мелочью, такие эвфемизмы способны нанести серьезный вред, разрушив отношения с лояльными клиентами.
Методология 23 апреля 2021 Три основные методики для проведения ценовых исследований
Исследования психологии потребителей показывают, что попытки «скрыть» плохие новости редко окупаются для компаний. Клиенты знают, что бренды стараются влиять на их поведение и ценят , когда они используют прозрачные методы — говорят честно, прямо и без каких-либо хитростей.
В случае, когда компания использует эвфемизмы, сообщая о росте цен, она не делает это известие более приятным. Напротив, такие формулировки вызывают подозрение, заставляя потребителей более внимательно и критически относиться к информации в сообщении. Даже самые лояльные клиенты могут почувствовать, что их обманывают.
А некоторые — и вовсе посчитать это высокомерием. Чтобы не столкнуться с массовым недовольством, лучше называть вещи своими именами.
к содержанию ↑Четко объясните причины повышения цен
Когда дело доходит до сообщения о росте цен, менеджеров, как правило, одолевает робость. Они видят в этом неприятную задачу, которую нужно решить быстро и с наименьшими потерями.
Рассмотрим пример письма, которое отправляла клиентам крупная софтверная компания:
[Название бренда] периодически пересматривает свои цены, чтобы обеспечить их разумное соответствие потребностям клиентов, партнеров и рынка, и может вносить изменения в результате анализа. Начиная с [дата] годовая цена [продукта] изменится с [X$ на Y$].
В течение многих лет компания использовала один и тот же чопорный текст, чтобы объяснить рост цен на разные продукты, которые продает по всему миру. В лучшем случае такое сообщение собьет с толку, в худшем — просто оттолкнет клиентов. Кроме того, использование третьего лица вместо местоимения «мы» воспринимается как отсутствие сочувствия, которое как раз необходимо потребителям в подобной ситуации.
Исследования показывают, что, получая информацию о росте цен, клиенты в первую очередь оценивают, насколько стоимость стала выше. Вторым по значимости фактором является справедливость таких изменений. Сегодня, в условиях возможной инфляции, повсеместного дефицита и роста производственных затрат, подобное сообщение от бренда лишь подтверждает ожидания клиентов.
Стоит только постараться сформулировать прямое и краткое объяснение, почему компания поднимает цены.
Следующая