Шпаргалка №1. Как правильно вести переписку с клиентом

Для кого: для менеджеров по продажам; руководителей отдела продаж; сотрудников, которые ведут переписку с клиентами.

Краткое содержание: правила деловой переписки; структура письма клиенту; оформление письма.

Правила деловой переписки

1. Хорошо начинать письмо с благодарности или комплимента: «Ольга, спасибо за ответ!».
2. Если вы пишете клиенту в первый раз, сообщите ему, откуда у вас его e-mail, или напомните о предыдущем взаимодействии.
3. Пишите простым, понятным языком. Избегайте использования канцеляризмов и речевых штампов: «в настоящее время», «довожу до вашего сведения», «сотрудничество на взаимовыгодных условиях», «высокопрофессиональный», «во избежание», «по причине» и т. п.
4. Также стоит избегать сложных терминов, узкопрофессиональных и иностранных слов, непонятных аббревиатур.
5. Чтобы акцентировать внимание на важных моментах письма, начинайте предложение с имени: «Александр, пришлите, пожалуйста, акт сверки…».
6. Если отвечаете на несколько вопросов — цитируйте их или упоминайте вкратце содержимое вопроса, чтобы было понятно, о чём идёт речь.
7. Реагируйте на недовольство или агрессию со стороны клиента спокойно, покажите своё намерение помочь ему разрешить ситуацию.
8. Избегайте щекотливых или конфиденциальных тем. Письмо может случайно попасть к другому сотруднику, чем вы можете поставить клиента в неловкое положение.
9. Сообщите клиенту, что получили его письмо.
10. В деловой переписке принято отвечать на письма не позднее, чем через 3 часа. Если у вас нет возможности решить вопрос сразу — сообщите клиенту, когда вы сможете это сделать.
11. Избегайте писать клиентам в выходные и праздничные дни, а также в понедельник утром или в пятницу вечером. Исключение: если вы предварительно договорились об этом с клиентом; если у вас срочное дело, которое нельзя отложить.
12. Считается невежливым отправлять много писем подряд. Исключение: если вы отправили письмо и увидели, что информация в нём неполная или неактуальная, — можно отправить вдогонку ещё одно письмо с дополнениями и извинениями.
13. Автоответ о получении писем в современной деловой переписке не используется.
14. Перед отправкой обязательно проверьте, правильно ли указали имя адресата и название компании.
15. Постскриптум в деловой переписке использовать не принято.

Структура письма

1. E-mail
   Почтовый адрес должен быть по возможности краткий и запоминающийся. Лучше использовать персонифицированный e-mail (например, fedorov@namekompany.ru).
2. Тема письма
   Обязательно обозначайте тему письма. Тема должна соответствовать содержанию. Если вы знаете имя человека, которому пишете или его должность — указывайте их в теме.
3. Пометки
   Для особых писем можно использовать пометку «Важное». Подтверждение о прочтении лучше запрашивать только в исключительных случаях.
4. Структура письма
   • приветствие;
   • краткое обозначение темы письма;
   • расшифровка вопроса;
   • завершение (призыв к действию).

   Золотое правило: одно письмо — одна тема — один призыв.

5. Вложения
   Если вы прикрепляете к письму файлы — сообщите об этом адресату в теме письма. Тяжёлые файлы удобнее передавать через облачный сервис (например, Яндекс.Диск).
6. Подпись
   Ставьте в подпись только основные и актуальные контакты. Постарайтесь уложиться в 3-5 строк.

Оформление письма

1. Используйте в письме удобные для чтения шрифты без засечек. Оптимальный размер шрифта — 12-14 кегль.
2. Оптимальная длина абзаца — 3-4 строки. Длина предложения — 12-18 слов. Более длинное предложение лучше разбивать на два.
3. Желательно, чтобы письмо помещалось на экране целиком.
4. Для выделения важных слов и выражений, используйте полужирный шрифт (не более 4-5 слов подряд). Воздерживайтесь от выделения целых предложений (особенно, если они длинные), и, тем более, целых абзацев.
5. Не стоит злоупотреблять выделением текста яркими цветами, прописным шрифтом, курсивом. Если сомневаетесь — делайте выбор в пользу сдержанности.
6. Лучше отказаться от текста с подчёркиванием — его можно перепутать со ссылками.
7. Восклицательный знак следует использовать с осторожностью, только там, где он действительно необходим. Излишним будет ставить три или более восклицательных/вопросительных знака.
8. Нумерованные и маркированные списки улучшают восприятие информации.
9. Картинки должны дополнять содержимое письма, но ни в коем случае не заменять его (у многих получателей отключён показ картинок; письма, где текст заменён картинкой, могут расцениваться как СПАМ).

Совет напоследок

Разработайте корпоративные стандарты деловой переписки. Это поможет регламентировать процесс переписки сотрудников с клиентами и избежать ошибок, которые могут отразиться на продажах и имидже вашей компании.