Как работать с жалобами: инструкция для медработников и медучреждений

Сфера здравоохранения — это сложная структура, которая нацелена на оказание медицинской помощи больным людям. Деятельность государственных больниц и частных клиник регламентирована многочисленными нормативно-правовыми актами. В данной статье подробно расскажем, что и как нужно предпринять с точки зрения законодательства РФ в ситуации, когда пациент предъявляет жалобы на врача или больницу.

Какие бывают жалобы пациентов на врачей?

Все претензии, которые есть у посетителей медицинских учреждений к врачам, можно разделить на 2 типа:

• обоснованные;
• необоснованные.

К первому типу относятся ситуации, в которых были допущены недочеты со стороны медработника. Например:

• длительное ожидание приема, несмотря на предварительную запись;
• ухудшение самочувствия пациента из-за неверного диагноза;
• грубость со стороны медработника и так далее.

Второй тип претензий — это не оправданное недовольство врачом:

• отсутствие положительной динамики в болезни (когда больной не соблюдает рекомендации врача и занимается самолечением);
• ухудшение состояния больного (из-за невыполнения рекомендаций доктора);
• отказ в приеме из-за существенного опоздания самого пациента и так далее.

к содержанию ↑

Претензии пациентов: что делать, чтобы их предотвратить?

Любой конфликт можно разрешить еще на стадии возникновения. Это гораздо быстрее и проще, чем впоследствии разбираться с письменной претензией. И часто в таких случаях врачу достаточно уделить должное время клиенту, выслушать его устную жалобу и попытаться разъяснить ситуацию.

Предлагаем такую схему взаимодействия с рассерженным пациентом:

1. Дайте больному высказаться и выплеснуть негодование.
2. Внимательно слушайте клиента, чтобы понять суть претензии.
3. После того, как человек высказался, уточните, все ли вы верно поняли. Желательно использовать те же слова и фразы, что и конфликтующий.
4. Выразите сочувствие и понимание.
5. Согласитесь с проблемой и извинитесь перед человеком, если жалоба обоснована. Если претензии не оправданы, мягко разъясните ситуацию больному.
6. Если ответ не может быть дан быстро, попросите время, чтобы разобраться с проблемой, и будьте на связи с пациентом до разрешения ситуации.

к содержанию ↑

Как работать с жалобами врачу?

Отвечать на претензии пациентов необходимо, руководствуясь нормативно-правовыми актами:

• ФЗ № 2300-I «О защите прав потребителей»;
• ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений»;
• ФЗ № 323 «Об основах охраны здоровья граждан».

Алгоритм действий при поступлении жалобы

Если в клинику все-таки подали письменную претензию на врача, необходимо:

1. Зарегистрировать обращение в специальном журнале.
2. Провести разбор ситуации с помощью врачебной комиссии.
3. Составить протокол о состоявшейся проверке.
4. Взять объяснительные у медицинских работников, упомянутых в претензии.
5. Написать официальный ответ заявителю и отправить его в электронном или письменном виде в течение установленного срока.

к содержанию ↑

Срок ответа на претензию пациента

Ответить на жалобу медицинский центр должен в течение 30 дней с даты получения обращения. Такой срок регламентирован ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006.

Если претензия пациента имеет отношение к качеству предоставленных услуг и (или) содержит требование о возврате денежных средств, ответ следует дать в течение 10 дней. Такое требование основано на статье 31 ФЗ РФ № 2300-I «О защите прав потребителей» от 07.02.1992.

к содержанию ↑

В каких случаях на жалобы можно не отвечать?

Ответ на жалобу пациента клиника может не давать в следующих случаях:

• невозможно прочитать текст сообщения;
• ответ больницы нарушает конфиденциальность человека;
• нет информации об отправителе обращения: ФИО и адреса;
• медучреждение некомпетентно в решении предъявленного вопроса;
• в тексте претензии присутствуют нецензурные и оскорбительные выражения;
• жалоба уже была рассмотрена ранее и на нее ранее был дан официальный ответ.

к содержанию ↑

Важные советы по работе с обращениями

1. Если пациент жалуется на врача, не спешите погасить конфликт, признав вину врача и назначив ему дисциплинарное взыскание. В случае если больной затем обратиться в суд, у него будут доказательства неправоты медицинского учреждения.
2. Консультируйтесь с юристом по поводу каждой жалобы, полученной на медработника. Большинство из них могут быть не обоснованны, и опытный юрист сможет это легко доказать.
3. В случае частых жалоб пациентов на врача необходимо лично побеседовать со специалистом и выяснить причину. Возможно, медработнику нужна помощь психолога или отпуск.

к содержанию ↑

Как добиться справедливости в районной поликлинике: инструкция

Люди, обратившиеся за бесплатной (точнее, финансируемой государством) медицинской помощью, часто сталкиваются с нарушением своих прав. Администрация поликлиники мучает пациентов бюрократией, больных со срочными жалобами не принимают без записи, люди месяцами не могут получить направление на плановую госпитализацию…

Можно ли защитить свои права и восстановить справедливость? На какую помощь можно претендовать в рамках ОМС, и куда жаловаться, если ваши законные права нарушают? Вместе с юристами Лиги защиты медицинского права мы разобрались с этим на примерах, которые иллюстрируют распространенные «подводные камни» ОМС.

к содержанию ↑

Запись к врачу со срочными жалобами

Андрей работал на даче и «надорвал» поясницу. Эта проблема у него не в первый раз, и он знает — нужно пойти к неврологу, чтобы тот выписал рецептурные лекарства, которые облегчат боль. В поликлинике у невролога есть «окна» со следующего дня.

Но проблема в том, что для записи к неврологу нужно взять направление у терапевта, а вот у него все приемы расписаны на две недели вперед. В итоге Андрей никак не может попасть к неврологу. Он записался к терапевту, но пока он ждал приема две недели, спина прошла сама.

Отвечает юрист Лиги защиты медицинского права Алексей Койляк:

Согласно статье 11 Федерального закона № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан», «медицинская помощь в экстренной форме оказывается медицинской организацией и медицинским работником гражданину безотлагательно и бесплатно. Отказ в ее оказании не допускается». В каждом регионе устанавливаются свои сроки ожидания медицинской помощи.

Информацию об этих сроках можно получить в территориальном фонде ОМС или в страховой компании, которая выдала пациенту полис.

В качестве примера приведем сроки, установленные в Москве, — здесь, срок ожидания первичной медико-санитарной помощи в неотложной форме должен быть не более двух часов с момента обращения пациента. Медицинская помощь по неотложным показаниям в амбулаторных условиях оказывается участковыми врачами-терапевтами или педиатрами, а также врачами-акушерами-гинекологами.

Так что при обострении какого-либо заболевания районная поликлиника не вправе отказать пациенту в приеме только потому, что у него нет талона и в поликлинике полная запись. В случае из примера Андрея как минимум должны были направить к дежурному врачу-терапевту, который в последующем уже выписал бы направление к неврологу. Когда неотложного пациента не принимают в поликлинике без записи, сначала можно обратиться устно к администрации поликлиники — заместителю главного врача или к главному врачу.

Если же при устном обращении администрация отказывает вам, тогда стоит обратиться с письменным заявлением на имя главного врача: описать сложившуюся ситуацию, вашу проблему и просьбу помочь ее решить. Нужно помнить, что обращение должно быть составлено в двух экземплярах, на втором (который останется у вас) должен быть проставлен штамп поликлиники, должны стоять номер входящего заявления и дата принятия, а также подпись принявшего работника.

Также можно составить заявление в Росздравнадзор, с указанием на нарушение прав пациентов в сфере охраны здоровья, на несоблюдение порядков оказания медицинской помощи. Если говорить о Москве, то аналогичное заявление можно направить в городской департамент здравоохранения.

к содержанию ↑

Как написать жалобу на больницу?

Сразу стоит отметить, что стандартного шаблона жалобы на больницу российским законодательством не предусмотрено: обращение составляется в свободной форме, а его содержание полностью зависит от конкретной ситуации.

Итак, ваша жалоба на больницу должна содержать следующие сведения:

• Наименование органа, в который вы направляете жалобу;
• Ваши данные (ФИО, место жительства, контактный номер телефона, адрес электронной почты);
• Суть вашей жалобы;
• Ваши требования;
• Личная подпись и дата составления жалобы.

Обратите внимание! К рассмотрению не принимаются анонимные жалобы, а также жалобы, содержащие оскорбления, унижающие честь и достоинство других лиц.

к содержанию ↑

Образец жалобы на больницу

Куда жаловаться на больницу?

Почему не стоит сразу писать письма в прокуратуру или Минздрав? Прежде всего, для экономии вашего же времени. Если речь идет не о вопиющих нарушениях, обращение к руководству больницы, скорее всего, поможет урегулировать инцидент в кратчайшие сроки.

Итак, если вы столкнулись с неправомерными действиями со стороны врачей или персонала – в первую обращайтесь напрямую к их руководителю. Если зав. отделением (или главврач) будет на месте, возможно, решить вопрос получится в ходе переговоров, если же вы не застали руководителя — оставьте жалобу в приемной.

Администрация больницы отказывается идти вам навстречу? В этом случае вы можете продублировать жалобу в вышестоящие контролирующие органы:

• Министерство здравоохранения региона
  Адрес в Москве: 127006, Москва, Оружейный переулок, д. 43
  Электронная почта: zdrav@mos.ru
  Официальный сайт: dzdrav.mos.ru
  Перейти на сайт dzdrav.mos.ru, чтобы оставить электронную жалобу>>>

к содержанию ↑

Как правильно подать жалобу на больницу?

Как и в случае с другими официальными обращениями, жалоба на больницу составляется в двух экземплярах и может быть подана любым удобным для вас способом:

• На личном приеме у должностного лица;
• Через приемную или канцелярию;
• По почте (заказным письмом с уведомлением о вручении);
• Через интернет-приемную.

Следующая

Права потребителейНаписать письмо