Разбился экран телефона на гарантии: что делать, куда обращаться, какие документы нужны
В случае когда гарантийный период на телефон не истек, потребитель наделяется широким спектром прав.
В перечень обеспечиваемых законом прав покупателей входит обмен телефона или его возврат в магазин. Но при этом необходимо учитывать целый ряд особенностей.
Права потребителя при поломке телефона на гарантии
Права потребителя при поломке телефона прописаны в Законе «О защите прав потребителей». Законодательство допускает возможность обмена телефона в течение всего гарантийного периода, а если такой не установлен, то в течение 2 лет после покупки.
Согласно ст. 25 Закона «О защите прав потребителей», обмен технически сложных товаров, к которым относится и телефон, имеет свои особенности.
В данном случае качественный телефон не подлежит возврату в течение 15 дней после покупки, если он не подошел покупателю по цвету, размеру и пр. (перечень технически сложных товаров содержится здесь).
Но при обнаружении каких-либо недостатков потребителю стоит ориентироваться на ст. 18. Закон «О защите прав потребителей» в таком случае наделяет покупателя следующими правами:
- Потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата денег.
- Обменять товар на телефон такой же модели без доплаты (даже если его стоимость с момента покупки возросла).
- Обменять телефон на другой с доплатой или получением от продавца компенсации в размере стоимости товара.
- Потребовать безвозмездного ремонта и устранения недостатков.
Таким образом, покупатель вправе компенсировать понесенные им покупкой некачественной техники убытки.
Для того чтобы заявить о своих требованиях, покупателю нужно захватить паспорт, гарантийный талон и платежные документы в виде товарного или кассового чека (необязательно).
Но в том же Законе «О защите прав потребителей» в ст.18 сказано, что если продавец докажет, что причиной поломки стала неправильная эксплуатация изделия, то покупателю откажут в ремонте или замене.
Хорошо ли вы знаете свои права, как потребитель?
Очень хорошо. Закон о защите прав потребителей изучил полностью Какие-то права знаю, а какие-то – нет Знаю и пользуюсь ими Затрудняюсь с ответом
к содержанию ↑Что делать, если у телефона на гарантии разбился экран
Экран в телефоне в подавляющем большинстве случаев разбивается в результате падения. На такие ситуации гарантийное обслуживание не распространяется. При этом не имеет значения, случайно ли разбился телефон или намеренно.
Можно ли отремонтировать телефон по гарантии, если был разбит экран? Потребитель может отремонтировать телефон, в котором был разбит экран, если тот еще находится на гарантии. Он даже может обратиться за ремонтом в сертифицированный центр, который занимается ремонтом телефонов от конкретного производителя по гарантии. Но может также выбрать абсолютно любой сервис, который подошел ему по цене или иным критериям.
Все расходы по ремонту телефона покупателю придется нести самостоятельно. Так как механические повреждения телефона не являются гарантийным случаем, то бесплатно ремонтировать телефон в сервисе не обязаны.
Если внимательно почитать гарантийный талон от производителя, который прилагается к телефону, то там часто можно увидеть фразу «Гарантия не распространяется на случаи механического повреждения».
Под гарантийные случаи не подпадают и ситуации, когда телефон вышел из строя в результате затопления или установки вредоносного ПО.
Конечно, покупатель может попробовать заказать экспертизу, чтобы установить, что телефон разбился из-за неправильной сборки телефона. Например, из-за того, что производитель установил слишком мощный виброзвонок, телефон сам упал со стола и разбился. Но шансы доказать вину производителя в случае механических повреждений и падения минимальны.
Если экспертиза покажет вину покупателя в том, что разбился экран, то ему придется компенсировать продавцу стоимость экспертизы. Затраты на экспертизу могут превысить стоимость самостоятельного ремонта экрана. Поэтому покупателю стоит прибегать к экспертизе только в крайних случаях: если он уверен в вине производителя.
Покупателю, который уверен в своей правоте и в том, что экран разбился по вине производителя, нужно придерживаться следующего алгоритма:
- Он обращается в магазин с письменной претензией, которая содержит одно из предусмотренных ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» требований. Требования покупателя должны быть удовлетворены в течение 7 дней.
- Но обычно продавец сразу не выполняет требования потребителя, особенно когда видит разбитый экран. В таких ситуациях он наделен правом на проведение дополнительной проверки для определения причины повреждения. На проведение экспертизы своими силами или с помощью специализированной организации продавцу дается еще 20 дней. Продавец обязан провести экспертизу за свой счет.
- Если экспертиза докажет вину производителя в том, что разбился экран, то он обязан удовлетворить поступившие от покупателя требования. Так, на замену ему дается 7 дней, на проведение ремонта – до 45 дней, на возврат денежных средств – 10 дней.
Образец претензии на возврат некачественного товара можно посмотреть по ссылке.
Но если экспертиза покажет, что потребитель сам уронил телефон, из-за чего разбился экран, то это снимет всяческую ответственность с продавца.
Если покупатель не получил ответа на свою претензию в течение 10 дней, то он вправе обратиться с жалобой на продавца в суд.
Некоторые покупатели вместе с телефонами приобретают дополнительные страховые полисы. Они наивно полагают, что это «расширенная гарантия», которая позволит бесплатно почить телефон, если с ним что-то случится. На самом деле в условиях обычно также сказано, что страховка не распространяется на случаи неправильной эксплуатации товара, включая случаи его падения, затопления и пр.
То есть покупателю все равно придется производить ремонт за свой счет.
Но если механические повреждения по договору являются страховым случаем, то страховая компания должна будет компенсировать все расходы покупателя на ремонт.
Таким образом, у покупателя есть выбор: менять экран телефона за свой счет или покупать новый аппарат. В случае поломки, возникшей в результате механического повреждения, гарантия не действует. Гарантийными случаями являются только те, когда неработоспособность товара стала следствием производственного брака, а не действий покупателя, даже если они были совершены по неосторожности.
к содержанию ↑Что делать, если сломался телефон на гарантии?
В большинстве случаев гарантия на телефон (смартфон) составляет 1 год, однако, встречаются случаи и более длительной гарантии. Информация о сроке гарантии указывается в гарантийном талоне. При обнаружении недостатков в гарантийный срок, Потребитель вправе: отдать телефон в гарантийный ремонт или отказаться от договора купли-продажи и потребовать от Продавца возврата денег.
Стоит сразу отметить, что по закону у Потребителя прав больше, просто мы остановимся на двух самых популярных.
Телефон является технически сложным устройством согласно Постановлению Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 года. При обнаружении в телефоне недостатков вы вправе отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата денег либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки в течение 15 дней со дня передачи вам такого товара.
По истечении 15-дневного срока вы можете вернуть деньги в следующих случаях:
1. Существенный недостаток телефона. Существенный недостаток — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения.
Как правило, для подтверждения существенности недостатка требуется экспертное заключение.
2. Нарушение сроков устранения недостатков телефона. Ремонт телефона не может превышать 45 дней.
И Потребителю без разницы по каким причинам Продавец затягивает ремонт (нахождение сервисного центра в другом городе, различные дополнительные экспертизы, отпуск сотрудника и т.д.). На 46 день вы уже можете смело отказываться от договора купли-продажи телефона и требовать вернуть вам деньги в полном размере.
3. Неоднократный ремонт телефона в течение гарантийного года сроком более 30 дней. Если у вашего телефона недостаток возникает постоянно или каждый раз появляются новые недостатки, которые устраняются продавцом быстро, но сумма дней нахождения телефона в ремонте превышает 30.
Обращаем внимание на то, что все свои требования к Продавцу нужно обязательно предъявлять в письменном виде. И у вас на руках должен оставаться экземпляр претензии (заявления, заказ-наряда на ремонт и т.д.) с отметкой Продавца в принятии (дата, подпись сотрудника и печать организации).
Мы рекомендуем передавать неисправный телефон всегда лично Продавцу, а не нести напрямую в сервисный центр по устному указанию Продавца. По закону вы имеете на это право, т.к. именно Продавец должен организовать диагностику и ремонт за свой счет.
Стоит также отметить, что на время гарантийного ремонта (диагностики) Потребитель вправе потребовать безвозмездного предоставления аналогичного товара в пользование. Для этого нужно обратиться с соответствующим письменным заявлением к Продавцу. Продавец обязан выполнить данное требования в трехдневный срок после поступления заявления.
Во время устранения недостатков телефона гарантийный срок продлевается на период ремонта.
Для защиты своих прав необходимо сохранять до истечения гарантийного срока все платежные документы, подтверждающие покупку телефона, и оригинал гарантийного талона, а также сохранять все претензии и заказ-наряды.
к содержанию ↑Что делать, если у гаджета закончилась гарантия
Менять на новый или реанимировать старый – разбираются специалисты Центра цифровой экспертизы Роскачества.
Если поломка гаджета произошла по истечении срока гарантии, то решение о замене или ремонте остается за потребителем. Главное – взвесить экономическую целесообразность.
Отметим, что самостоятельный ремонт может иметь последствия и привести к более серьезной поломке. Поэтому лучше все же обратиться к мастеру. Но куда – в палатку бытовых услуг или в сервисный центр (СЦ)?
к содержанию ↑Ремонт в палатке vs сервисный центр: риски и ответственность
Для начала стоит оценить масштаб поломки. Если вам нужно заменить батарейку или западающую кнопку, то частный мастер справится с задачей в два счета. Но лучше заранее узнать о качестве ремонта от других клиентов.
Если же возникли серьезные проблемы, мы бы рекомендовали обратиться в авторизованные сервисные центры, выбранные производителем для обслуживания его изделия. В этом случае весь процесс будет регулироваться Законом РФ «О защите прав потребителей», и исполнители ремонта понесут ответственность за некачественное оказание услуг, включая штрафы, неустойки, вплоть до компенсации морального вреда. Однако в случае обращения к «частнику» будет сложнее привлечь его к ответственности.
Кроме того, в официальном сервисном центре предложат оригинальные запчасти.
Сергей Кузьменкоруководитель направления информационной безопасности Центра цифровой экспертизы Роскачества
Утопленные, залитые и механически поврежденные гаджеты имеет смысл восстановить только для копирования ценной информации, а потом лучше заменить, так как даже после ремонта они могут проработать недолго.
В случае решения самостоятельно исправить проблему с программным обеспечением максимум, что вы можете, – попробовать переустановить операционную систему или сделать сброс настроек. Кстати, именно на случай неожиданной поломки рекомендуем использовать резервное копирование данных – в облако или на внешний носитель (SSD- или флеш-карта).
к содержанию ↑Срок службы и гарантия – в чем различия
Указать временной период для срока службы товара. который по истечении определенного периода может представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде, – обязанность производителя. Однако большинство устройств благополучно переживают срок службы и не успевают сломаться.
А вот обозначить гарантийный срок – всего лишь право изготовителя, он может продавать собственную продукцию вообще без гарантии. Продавец также может устанавливать на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем (ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
В соответствии со ст. 6 этого же закона производитель обязан отремонтировать и обеспечить возможность использования товара в течение всего срока службы. Для этих целей производитель указывает сервисные центры, куда может обратиться потребитель за техническим обслуживанием.
Олеся Петровскаястарший менеджер сервисной службы сети магазинов аудиотехники Dr.Head
Если ремонт старого аппарата будет составлять более 40–50% от стоимости нового с примерно идентичными характеристиками, то есть смысл купить новое устройство.
При покупке мобильных устройств с относительно небольшим сроком службы есть смысл оформить расширенную гарантию на несколько лет. Такая гарантия обойдется примерно в 20% от стоимости устройства, а заменить со временем аккумулятор телефона может стоить гораздо больше. Только нужно внимательно ознакомиться с условиями расширенной гарантии: в каких случаях она действует, каков срок ремонта и есть ли ограничения по количеству обращений и стоимости самого ремонта.
В случае если вы купили технику, но обнаружили заводскую неисправность позже, когда гарантийный срок уже истек, то вы вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, если докажете, что недостатки товара возникли до его передачи вам. Например, если проведете независимую экспертизу за свой счет.
Отметим, что проверка качества (например, в момент обращения потребителя с неисправным устройством) производится бесплатно силами продавца, изготовителя, импортера или авторизованного СЦ, а экспертиза – сторонней организацией, независимой ни от потребителя, ни от вышеуказанных лиц, и процедура эта платная.
к содержанию ↑Ремонт и параллельный импорт
Если производитель техники ушел с рынка РФ, как продавец должен предоставлять сервис по ремонту и обслуживанию приобретенных гаджетов этой фирмы?
Игорь Поздняковзаместитель начальника отдела Роскачества по защите прав потребителей
Закон «О защите прав потребителей» не раскрывает подробностей, каким образом продавец должен предоставить сервис по гарантийному ремонту, говорится лишь об обязанности продавца устранить возникшие недостатки товара (ст. 20). На практике магазины обычно заключают договоры с сервисными центрами, где и ремонтируется техника.
Следующая