Роспотребнадзор по Пермскому краю
В случае нарушения прав потребителя (покупателя) при продаже товаров, в том числе: продажа товара ненадлежащего качества, без необходимой и достоверной информации о товаре и его изготовителе и т.д., потребитель вправе обратиться с претензией в адрес продавца (юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю) и заявить соответствующее требование, направив претензию заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении по адресу регистрации продавца (юридическому адресу) или по адресу заключения договора (адрес местонахождения) либо вручить претензию лично представителю организации-продавца. Также потребитель может направить претензию по адресу электронной почты продавца (при наличии).
Если продавцом товара является индивидуальный предприниматель, то адрес его регистрации потребитель может узнать, обратившись в Федеральную налоговую службу с запросом о предоставлении сведений о месте регистрации индивидуального предпринимателя для направления претензии, а в случае отказа в её удовлетворении для обращения в суд для защиты нарушенных прав потребителя.
Согласно ч. 5 ст. 6 Федерального закона Российской Федерации от 08.08.2001 г.
№ 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» содержащиеся в едином государственном реестре индивидуальных предпринимателей сведения о месте жительства конкретного индивидуального предпринимателя могут быть предоставлены регистрирующим органом на основании запроса, представленного непосредственно в регистрирующий орган физическим лицом, предъявившим документ, удостоверяющий его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Согласно ст. 9 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) продавец — индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Адрес регистрации юридического лица продавец обязан довести до сведения потребителя, разместив на вывеске организации.
В случае недоведения до сведения потребителя адреса регистрации юридического лица, потребитель может его узнать из Выписки Единого государственного реестра юридических лиц.
Пунктом 5 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020г.г. № 2463 установлено, что в случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в отношении заявленных требований.
Обращаем внимание, что законодательством в сфере защиты прав потребителей не предусмотрены сроки ответа на претензию (заявление) потребителя. Законодательством регламентируются сроки удовлетворения требований в зависимости от заявленного потребителем требования.
Статьей 22 Закона предусмотрено, что требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
В соответствии со ст. 21 Закона в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
В случае отсутствия необходимого для замены товара, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
Пунктом 1 ст. 20 Закона установлено, что если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
Согласно п. 1 ст. 23 Закона за нарушение предусмотренных статьями 20,21 и 22 Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
Если продавцом будет отказано в удовлетворении заявленного требования в добровольном порядке, возникший спор может быть разрешен в рамках гражданского судопроизводства (ст. 11 Гражданского кодекса Российской Федерации, ст. 17 Закона).
Рознице и сфере услуг: появился штраф за молчание в ответ на претензию клиента
С 30 октября 2025 года ввели новый штраф в защиту потребителей. Если, к примеру, магазин, частная клиника или кафе не ответит на претензию клиента, то рискует получить штраф от Роспотребнадзора. Штраф для ИП — до 30 000 ₽, для юрлиц — до 300 000 ₽.
Подстраховаться от него несложно: надо всегда отвечать на претензии. И ответ — это не всегда дать клиенту то, что он требует.
- Автор: Елена Мехоношина
- Редактор: Ирина Ситникова
Что в статье
- Что за новый штраф
- В какие сроки нужно ответить на претензию
- Как бизнесу подстраховаться
Что за новый штраф
В п. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ появился новый штраф за нарушение прав потребителей.
Бизнес будут штрафовать за то, что он не отреагировал на претензию клиента по поводу нарушения его потребительских прав: ИП — на сумму от 15 000 до 30 000 ₽, компании — от 100 000 до 300 000 ₽. Штраф ввели, чтобы стимулировать бизнес решать конфликты с клиентами миром, без суда и рычагов Роспотребнадзора.
Штраф касается розничных офлайн- и интернет-магазинов, общепита и всей сферы услуг. Для розницы обязанность ответить на претензию прямо прописана в п. 5 правил продаж № 2463 .
При этом реагировать на претензию по поводу нарушения прав потребителей нужно только в том случае, если клиент в ней что-то требует. Нужно либо удовлетворить такую претензию, либо дать ответ в свободной форме, даже если вы уверены, что клиент не прав и закон на вашей стороне. Если же покупатель предъявил претензию без требований, например в письме просто обругал работу кассиров, отвечать на неё не нужно.
Без ответа нельзя оставлять как письменную, так и устную претензию с требованиями. Если клиент в устной претензии сообщил свои контакты, дайте письменный ответ. На устную претензию без контактов письменно можно не отвечать.
Если клиент оставил телефон, ответьте звонком и запишите разговор на диктофон. В разбирательстве с участием Роспотребнадзора клиент с большой вероятностью сможет доказать, что устная претензия была, например, приведёт свидетеля или покажет видеозапись.
Реальных дел пока нет, поэтому для наглядности разберём вымышленную ситуацию. Предположим, вечером покупатель приносит в магазин купленный днём торт и жалуется, что он оказался с плесенью. Продавец извиняется и делает возврат денег.
Через неделю на адрес магазина приходит письменная претензия от покупателя: он требует 50 000 ₽ компенсации морального вреда за оставшийся вкус плесени во рту и потерянное время. Магазин не отвечает на претензию, ведь покупателю сразу вернули деньги за просрочку, а 50 000 ₽ за несвежий торт — это перебор. Покупатель пишет жалобу в Роспотребнадзор, в магазин приходят с внеплановой проверкой и выписывают штраф 100 000 ₽ за уклонение от ответа.
Этого можно было избежать, если бы магазин прислал любой ответ на претензию, даже в духе «ещё раз примите извинения, готовы заплатить за моральный вред 100 ₽».
Сделать покупателей лояльнее поможет сервис «ЭвоБонус»
Он соберёт базу клиентов и покажет, что они покупают чаще всего. С ним вы сможете подстроиться под запросы аудитории, запустить актуальные акции и легко рассказать о скидках.
На правах рекламы ООО «СМАРТ СОФТ ТЕХНОЛОДЖИ» 2RanynBh41N
к содержанию ↑В какие сроки нужно ответить на претензию
Нигде не сказано, в какой срок нужно дать ответ на претензию. Мы нашли интересный спор покупателя с магазином , где суд посчитал, что срок ответа на претензию можно брать из закона о правах потребителей . В нём срок зависит от сути требования.
Следующая