Возврат денег за отменённый заказ в СберМегаМаркет 18
Господа/Товарищи/Граждане, сегодня расскажу вам историю, полную трагизма, потерянных нервов и несбывшихся мечт. А начиналось все достаточно банально — выпил пивка и подумалось: «А ведь скоро Новый Год! Надо бы себе подарок сделать.» Полез на наши горячо любимые маркетплейсы с задачей найти мощный игровой ноутбук за вменяемые деньги. В итоге остановился на Lenovo Legion 5 pro с процессором Intel i7 11го поколения в паре с nVidia rtx 3070.
Искал именно Lenovo, так как tdp видеокарты 140w. Был ещё вариант MSI GP76, но в данный момент времени его не было в кредит/рассрочку. В итоге выбор пал на «замечательный» маркетплейс СберМегаМаркет.
Сразу оговорюсь, что до этого заказывал на нем один раз не помню что и проблем не было.
Стоимость ноутбука составляла 194990₽. По итогу с условиями кредита от СберБанка цена на момент покупки оказалась 178550₽.
Кредит на 18 месяцев под 11 с копейками процентов. Так что к концу срока я выплачивал бы всю сумму. То есть получилась, как бы, беспроцентная рассрочка.
В общем, оформил я заказ, получил кредит и оплатил товар. На все ушло около 3х минут. Все делал в приложении СберМегаМаркет.
Сразу пришло уведомление и в приложение и на электронную почту. Заказ был сделан 12.21.21, доставку выбрал на 14.11.21 с 10.00 до 14.00. В день доставки (воскресенье) я, естественно, был в предвкушении.
Настроение отличное, строю планы о том, во что первое сыграю на своём новом ноутбуке, как буду настраивать его под себя и все такое. И тут, часов в 11 приходит уведомление, что доставка заказа переносится на более позднее время — с 10.00 до 18.00. Ну, думаю, хрен с ним, все равно собирался дома тюленить весь день.
Но в 14.00 приходит уведомление об отмене заказа! И вот тут-то я напрягся первый раз. Но, к сожалению, не последний.
Сразу начал звонить в техподдержку СберМегаМаркета.
Объяснили, что заказ отменён по технической причине (не отгружен продавцом либо поврежден при упаковке/транспортировке), дико извинялись, подарили 200 баллов и заверили, что деньги вернутся в течение 1-7 рабочих дней. Меня эта постановка вопроса сразу взбесила! Какого … мои деньги им ушли за 30 секунд, а от них будут возвращаться мне неделю. Ну да ладно.
Решил подождать, пока ещё без всяких задних мыслей) В понедельник пошёл на работу и ближе к обеду жена начинает слать сообщения в стиле: «Я прочитала отзывы о СберМегаМаркете! Это ж…а! Все пропало! Мы все умрем. »
Ошибка номер один — покупка в слепую. Всегда читайте отзывы, даже если вы уже покупали в этом конкретном магазине и все было нормально! Все течёт, все меняется.
Полез в интернет, а там действительно Ж…А! На Яндексе 1,5 звезды, отзывов около 2,5 тысяч. Настроение испортилось) Начал читать, и у всех практически одинаковые проблемы — заказ отменён/ привезли не то/ничего не привезли/заказ поврежден, но итог один — деньги не возвращают. Причём некоторые ждут денег 2-3 месяца.
Если честно, то я был поражён масштабами проблемы! Натуральное кидалово на федеральном уровне. Настроение упало ниже плинтуса…
Несколько дней звонил/писал в техподдержку, чтобы услышать дежурные фразы: «Деньги обязательно вернутся, ожидайте», «Такого никогда не было. Ой-ой-ой.
Ожидайте 7 дней», «Мы прикладываем все усилия для решения Вашей проблемы» и бла-бла-бла. Опять полез в интернет — узнавал что делали люди до меня, как писать жалобу в Роспотребнадзор, как решить вопрос в досудебном порядке и т.п.
Ошибка номер два — пассивное ожидание и вера операторам техподдержки СберМегаМаркета.
(Им вообще пох… на Вас).
А сейчас самое главное, на мой взгляд! В итоге я наткнулся на красивое заморское слово «Чарджбэк». В кратце- это принудительный возврат банком денег, которые ты заплатил за услугу, которую тебе в итоге не оказали. Ну или как-то так.
Выждал я оговоренные в условиях маркетплейса для возврата денег 7 дней и на 8й день пошёл в ближайшее отделение Сбера. Уселся к менеджеру и в лоб ей заявил: «Я хочу инициировать Диспут!» Диспут — это чарджбэк для карт МИР. Она сказала, что надо уточнить форму заявления и пропала минут на 8.
Ну все, думаю, рука руку моет. Сейчас придёт и скажет, что, мол, извините, ваших распечатанных скриншотов заказа, чека и отмены заказа недостаточно и вообще — обращайтесь в Леново.
Лирическое отступление- всеми правдами и неправдами я раза с 6-7 выяснил у оператора техподдержки СберМегаМаркета номер заказа от маркетплейса продавцу (Леново).
(Наверное это единственный оператор техподдержки СберМегаМаркета, которой было не все равно. Или она проспала инструктаж, где учили морозиться от разгневанных покупателей). И узнал у продавца, что деньги от маркетплейса не поступали и заказ был отменён покупателем.
Я не отменял. Вывод (СберМегаМаркет тупо взял мои деньги, кредитные между прочим, и кинул меня через …) очевиден.
Вернувшись, менеджер СберБанка подсказала как писать заявление, приняла от меня все распечатки скриншотов, зарегистрировала обращение и сказала ждать около 10 дней.
Спасибо ей БОЛЬШОЕ за это! Честно-честно! Прям от души! Замечательная девушка!
И каково же было мое удивление, когда через 2 дня после подачи обращения деньги вернулись. Правда без процентов по кредиту (около 700₽), но тем не менее. А от СберМегаМаркета до сих пор ни слуху, ни духу.
Даже на сообщения не отвечают уже. Но это уже не важно. А важно никогда не отчаиваться и не опускать руки! Ну и писать правильные запросы в браузере.
Как говорится — Ищущий да обрящет. Всем удачи! Учитесь на чужих ошибках и никогда ничего не покупайте на СберМегаМаркете.
P.S: обращение в Сбер на возврат процентов по кредиту ещё в работе. Надеюсь и его удовлетворят.
P.P.S: Чарджбэк (для Visa и MasterCard) и Диспут (для МИР).
Будьте здоровы и счастливы!
к содержанию ↑ВНИМАНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЯ: Что делать, если купил некачественную вещь на маркетплейсе
1. На маркетплейсах (Wildberries, OZON, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет и др.) продают свои товары самостоятельные хозяйствующие субъекты. Сами площадки также могут выступать продавцами. Признаки маркетплейса указаны в преамбуле Закона.
2. За качество товара отвечает изготовитель. Но по российскому законодательству свои претензии можно предъявить также продавцу.
Каждый продавец это знает и поэтому должен рассматривать претензии потребителей по качеству реализуемых им товаров. (статьи 18 и 19 Закона)
3. Сам маркетплейс, если он не значится продавцом товара, не должен принимать и рассматривать претензии по качеству. Такое решение принимает продавец самостоятельно (но площадка может выступать посредником при передаче такого рода претензий и ответов на них).
Обязанности маркетплейса указаны в пунктах 2.1, 2.2, 2.3 статьи 12 Закона.
4. Маркетплейс обязан при покупке товаров раскрыть информацию о том, кто является продавцом (пункт 1.2 статьи 9 Закона) с указанием на наименование и отдельные идентифицирующие реквизиты (например по ОГРН/ОГРНИП всегда можно найти дополнительную информацию в электронном сервисе ФНС). Эта информация может быть в карточке товара, в сведениях о заказе, в электронном чеке.
5. Чтобы избежать покупки проблемного товара, рекомендуем в момент формирования заказа, ознакомиться с описанием товара и его характеристиками, с отзывами, видео и фотографиями покупателей, задать продавцу вопрос для уточнения деталей по конкретному товару (прямо в карточке товара). Более того, на некоторых маркетплейсах можно посмотреть рейтинг продавца, который отражает надежность продавца и качество его товаров.
6. Многие маркетплейсы реализовали систему доставки таким образом, что перед приобретением товара у потребителя есть возможность осмотреть и проверить товар на наличие брака. Если при осмотре приобретаемой вещи перед покупкой были обнаружены дефекты, то у потребителя есть право отказаться от покупки позиции, и, в случае предоплаты, потребовать возврат денежных средств.
7. Если недостаток был обнаружен после приобретения, потребителю рекомендуется ознакомиться с условиями возврата товара, прописанными на сайтах маркетплейсов. Например, на некоторых площадках необходимо заполнить заявку в «личном кабинете», приложив при этом фото и видео товара с дефектом.
Если дефект хорошо виден на фото и видео, шансы на возврат денег за бракованный товар выше.
8. При обнаружении недостатка в товаре действует простое правило – с претензией к продавцу (через маркетплейс) можно обратиться в течение гарантийного срока (срока годности), срока службы (а если они не установлены в разумный срок, но в пределах двух лет). См.
пункт 1 статьи 19 Закона. Экспертизу можно провести как самостоятельно, так и силами маркетплейса. При подтверждении брака в результате экспертизы маркетплейс возмещает полную стоимость товара и дополнительные расходы на проведение экспертизы в случае, если она проводилась силами потребителя.
9. Если гарантийный срок менее 2 лет, то это не препятствует заявлению претензии. В этих случаях потребитель сам должен доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (т.е.
провести экспертизу, которая покажет, что недостаток – это производственный брак). См. пункт 5 статьи 19 Закона, пункт 6 статьи 18 Закона.
10. В течение гарантийного срока (о нем продавец должен сообщить при продаже товара) потребителю не нужно проводить экспертизы за свой счет (пункт 6 статьи 18 Закона). Достаточно обратиться к продавцу с претензией, указать на выявленные недостатки и заявить одно из требований:
· потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
· потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
· потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
· потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
· отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
11. После заявления претензии по качеству продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара (пункт 5 статьи 18 Закона).
Если при дистанционной продаже продавец не может оперативно принять товар (через пункт выдачи заказов), то отказывая потребителю он будет нести ответственность за нарушение прав потребителей. При обращении в суд необходимо заявить, что продавец нарушил указанную обязанность и отказал необоснованно.
12. Если возникает спор о причинах возникновения недостатка (продавец не может безосновательно утверждать, что потребитель сам сломал вещь или пользовался ей с нарушением правил эксплуатации), то проводится экспертиза за счет продавца (если потребитель не прав, то с него могут быть взысканы расходы на экспертизу, поэтому не следует злоупотреблять своим правом, если нарушены правила эксплуатации). Эти правила указаны в пункте 5 статьи 18 Закона.
13. Требование о возврате денег рассматривается в течение 10 дней. Передайте товар для проверки качества, если этого требует продавец.
Сроки устранения недостатков должны быть минимальные, они согласовываются сторонами и не могут быть более 45 дней. Замена товара должна произойти за 7 дней (а если нужна проверка качества, то закон позволяет это делать в течение 20 дней). См.
статьи 20-22 Закона.
14. За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя установлена неустойка – 1% от стоимости товара в день (статья 23 Закона).
15. Большинство споров рассматривается и удовлетворяется в добровольном порядке. Если вам отказано в удовлетворении требования, возможно, это произошло по ошибке персонала маркетплейса или продавца.
Заявите требование повторено со ссылками на законы и нашу памятку.
Повторно свои требования можно заявить заполнив форму обратной связи в Личном Кабинете маркетплейса, или обратившись к сотруднику клиентской поддержки в официальном мессенджере маркетплейса, или написав на электронную почту, которая размещена в разделе «Контакты» (например, на сайте Wildberries https://www.wildberries.ru/services/kontakty).
Правила площадки предусматривают дополнительно две стадии обжалования решения по спору. С не решенным в пользу потребителя вопросом можно обратиться к арбитру (если долго нет ответа или есть вопросы по принятому решению, то у покупателя появляется новая кнопка в интерфейсе – «пожаловаться арбитру»), а его решение можно обжаловать в апелляции. Подробнее см.
пункт 8.4 Правил (https://yandex.ru/legal/market_termsofuse/).
На маркетплейсе OZON также есть возможность пересмотреть решение, которое принял продавец товара. Спор можно открыть в течение 5 календарных дней с момента отказа продавца. Специалисты OZON рассмотрят заявку и вынесут окончательное решение в течение 3 календарных дней: подлежит товар возврату или нет.
Подробные инструкции можно посмотреть здесь.
О нарушении прав потребителей вы можете сообщить в территориальные органы Роспотребнадзора. Обратите внимание, что для возврата денег, если этого не произойдет в результате рассмотрения жалобы, необходимо обращаться в суд. Мы принимаем все необходимые профилактические меры, разъясняем права и обязанности, помогаем найти решение, но если продавец уверен в своей правоте и отказывает в удовлетворении требований потребителя, то необходимо рассмотреть вариант обращения в суд с иском.
к содержанию ↑Сколько времени дается на возврат
- при наличии заводского брака вернуть товар удастся в течение 90 дней;
- если продукция не является оригиналом, как было заявлено на сайте, вернуть ее можно в течение 30 суток;
- если товар уже использовался, срок его годности закончился, покупатель получил неполный заказ или выявил повреждения, вернуть продукцию можно в течение 3 дней.
Товар может испортиться в дороге при нарушении условий транспортировки. Чтобы избежать проблем, покупателю требуется сразу обращать внимание на все детали. Это касается визуальных характеристик и срока годности.
Также рекомендуется проверять наличие всех позиций, выбранных в приложении онлайн-магазина.
Если на продукции имеются повреждения или несоответствия описанным характеристикам, покупатель получит полную сумму на баланс свой карты или другого платежного инструмента, с которого производился расчет.
к содержанию ↑Как запросить возврат товара
Чтобы быстро и без трудностей вернуть изделие, требуется выполнить ряд действий. Перед началом оформления возврата требуется убедиться, что изделие не потеряло свой товарный вид и пользовательские характеристики. В день разрешается оформлять до 3 обращений.
Организация предоставит ответ в течение 3 дней. После этого клиент получит звонок от продавца с последующими инструкциями. При возврате качественного изделия покупателю требуется доставить его продавцу самостоятельно.
Для возврата товара надлежащего качества рекомендуется сделать следующее:
- Найти раздел «Заказы» в личном кабинете и зайти в него.
- Выбрать изделие, которое требуется вернуть, и нажать на пункт «Проблема с товаром».
- Выбрать из представленного списка причин один вариант. При возврате по субъективным причинам рекомендуется выбрать вариант «Товар не подошел».
- Желательно присоединить фото и ввести описание причины, по которой возвращается изделие.
- Нажать кнопку «Отправить обращение».
Ответ от продавца придет в течение 3 суток.
После этого покупателю позвонит сотрудник и предложит варианты разрешения сложившейся ситуации. Все статусы и ответы касательно заказа можно посмотреть в личном кабинете. Для этого нужно выбрать пункт «Обращение» и нажать раздел «Комментарии».
Чтобы вернуть некачественный товар, рекомендуется выполнить следующее:
- Зайти в личном кабинете в раздел «Заказы».
- Выбрать товар, который планируется вернуть и нажать на пункт «Проблема с товаром».
- Выбрать подходящую причину.
- Прикрепить фотографию дефекта и детально описать проблему.
- Выбрать пункт «Отправить обращение».
Иногда возникает ситуация, когда получен не тот товар. Если несоответствие обнаружено при работнике службы доставки и не было оплаты, нужно сделать следующее:
- Составить акт несоответствия. Это нужно сделать в 2 экземплярах.
- Выбрать способ решения проблемы. Это может быть полноценный возврат, обмен на требуемое изделие, получение компенсации. В последнем случае покупка остается у клиента.
Если проблема обнаружена при работнике службы доставки, а товар был заранее оплачен, требуется выполнить следующее:
- Составить акт несоответствия. Это делается 2 экземплярах.
- Сделать фото покупки, несоответствия и приложить сопроводительные документы.
- Решить проблему любым из доступных способов.
Если работник доставки ушел, а затем было обнаружено несоответствие, требуется выполнить следующие действия:
- Сделать фото покупки и несоответствия. Также нужно приложить сопроводительные документы и сфотографировать упаковку с четким штрих-кодом.
- Скачать заявление и заполнить его. Это можно сделать на официальном сайте.
- Направить заявление по электронному адресу.
- Дождаться звонка продавца и ознакомиться с инструкциями.
Проверка статуса запроса
Все отправленные сообщения, которые касаются отмены сделки, будут рассмотрены в течение суток. Этим занимается специальная комиссия. Она же принимает решение, нужно ли отклонять покупку.
Если запрос покупателя имеет основания, положительный ответ и последующие инструкции поступят в соответствующем уведомлении в приложение. При использовании сайта найти схему возврата удастся в личном кабинете.
Есть дополнительный метод общения с поддержкой. Покупатель может получить ответ на адрес электронной почты, который привязан к аккаунту магазина.
Требования к возвращаемым товарам
Существует ряд требований к товарам, которые хочет вернуть покупатель. Их следует выполнять, за исключением ситуаций, когда причиной является ненадлежащий внешний вид. Итак, при возврате нужно соблюдать такие требования:
- Собрать товар в фирменную упаковку. Курьер не примет заказ, если на ней будут присутствовать дефекты.
- На товаре не должно быть повреждений, кроме тех, что указаны в описании.
- Упаковать все брелоки, этикетки и другие аксессуары.
Когда вернутся деньги за товар
Чаще всего покупатель решает проблему возврата не напрямую со Сбермегамаркетом, а с продавцом. Интернет-магазин выполняет функцию посредника между двумя сторонами сделки. При этом он почти не предлагает своих товаров.
При общении с продавцом покупатель может ознакомиться со сроками возврата денег. При необходимости продавец вернет их на другую карточку или на счет.
В целом, период возврата денежных средств на карту составляет не больше 10 дней. Он определяется скоростью работы банковской организации. С деньгами на счет поступят бонусные рубли, если клиент потратил их на приобретение данного изделия.
При использовании промо-кода нужно обратиться в поддержку маркета. Это необходимо сделать через сайт или приложение и попросить о восстановлении бонуса. Это даст возможность использовать его при покупке другого товара.
Сделать возврат продукта, купленного на Сбермегамаркете, несложно. При этом важно учитывать вид изделия. Чтобы получить деньги на счет или обменять товар, необходимо выполнить определенную последовательность действий.
Маркетплейс «СберМегаМаркет» и магазин Hike&Kayak: возвращаем бракованный товар
И снова мы возвращаемся в «СберМегаМаркет», хоть особенно и не планировали. Для начала — краткое содержание предыдущих серий. В апреле мы протестировали на тот момент еще сравнительно новый маркетплейс от «Сбера» в разгар маркетинговой акции с очень приятными условиями.
Получилось позитивно и в целом здорово, но в комментариях читатели активно обращали наше внимание на то, что так бывает не всегда. Потому в следующей статье мы затронули вопрос доставки в регионы, поделились историей одного из читателей и постарались посмотреть на вопрос чуть шире, при этом наш собственный опыт вновь оказался вполне позитивным.
И вот, казалось бы, вопрос исчерпан — пора брать паузу. Но тут купленная нами в ходе подготовки первого обзора палатка преподнесла неприятный сюрприз, пришлось возвращать ее обратно продавцу. Вот о том, как это происходило, мы сегодня и поговорим.
к содержанию ↑Оформление возврата
Палатка — штука немаленькая, особенно если речь идет про кемпинговый полуавтомат на четыре места. В пункте получения ее проверить точно не удастся, да и дома тоже не особо — далеко не у всех есть свободное от мебели пространство 3×3 метра. В общем, впервые палатка была установлена уже в ходе первого майского выезда на природу.
На первый взгляд все замечательно, вот только если посмотреть на тент изнутри, становится заметно, что в нескольких местах его ткань покрыта маленькими сквозными отверстиями. Приходится импровизировать: для начала делаем несколько фото тента палатки изнутри. Делаем на скорую руку в разгар установки лагеря, потому качество получается не самое высокое.
Далее заклеиваем отверстия армированным скотчем и надеемся, что дождя не будет. Надежда, кстати, не оправдывается — все было: и дождь, и ветер, и град… Немного «плывем», палатка промокает, скотч слегка помогает, но в целом не спасает ситуацию.
В свободную минутку прогуливаемся на возвышенность, где есть мобильная связь. Немного эмоционально, но все же сдержанно пишем через приложение «СберМегаМаркета» о том, как мы разочарованы. Прикрепляем сделанные фото.
Все запросы оформляются как обращения в поддержку, найти их потом можно в соответствующем разделе.
к содержанию ↑Процесс возврата
Вернувшись домой, обнаруживаем, что маркетплейс переадресовал обращение продавцу, а продавец известил нас о том, что прошло больше 2 недель с момента покупки, потому переданные нами фото отправлены производителю на экспертизу, которой придется подождать пару-тройку дней. И вот тут нужно отметить важный момент: решением ситуации занимались непосредственный продавец — магазин Hike&Kayak и производитель палатки FHM, все наши респекты ниже — исключительно для них. Маркетплейс же предоставил платформу для общения, ну и почти не мешал, что уже хорошо.
На деле же ждать почти не пришлось — уже на следующий день производитель подтвердил брак ткани, а продавец оформил доставку бракованной палатки до склада производителя и пообещал, что отправит новую сразу, как только будет осуществлен возврат.
Отправляем палатку, за ходом пересылки следим на сайте СДЭКа, все как обычно. Самостоятельно транспортировать тяжелую покупку в ПВЗ для возврата не очень-то хотелось, но радость от возможности замены бракованного товара без лишних проволочек затмила мелкие неприятные нюансы.
Далее мы еще немного пообщались с продавцом — в частности, предупредили, что палатку не удалось совсем уж идеально отмыть и очистить, все же на природе она уже побывала. Ну и попросили отправить замену в другой ПВЗ, так как со времени покупки уже успели переехать. Больше на данном этапе общаться было не о чем — одна палатка ехала к производителю, другая — из Петербурга в Москву… А потому «СберМегаМаркет» взял и в автоматическом режиме закрыл обращение, по которому еще ведется работа.
Ничего особо страшного, но уровень вовлеченности маркетплейса в процесс иллюстрирует отлично.
Магазин отправил товар на замену ровно на следующий день после того, как продавец получил бракованный экземпляр — все как договаривались. Доставка заняла пару дней, но в данном случае это не критично.
Еще раз доходим до ПВЗ, забираем палатку. Сразу находим возможность ее проверить — все замечательно. Остается закрыть обращение. Указываем, что договорились о замене товара.
Все, заявка получает статус «Решена». Весь процесс, включая доставку от нас к производителю и от продавца в Петербурге до ПВЗ в Москве занял 11 дней — срок вполне приемлемый.
На этом и истории конец, но еще раз отметим, что успех мероприятия полностью зависел от непосредственного продавца и производителя. В случае возникновения спорных ситуаций маркетплейс наверняка бы включился в процесс, но вот насколько активно и эффективно — вопрос. А потому вновь призываем читателей делиться своим опытом взаимодействия со «СберМегаМаркетом», в ближайшее время мы вряд ли вернемся к разговору о нем, но как только это сделаем — непременно обобщим все полученные отзывы.
к содержанию ↑Нам понравилось:
- Оперативная реакция магазина на обращение.
- Быстрое принятие решения об обмене товара производителем.